制造技术不断更新、卡车产品日趋成熟，价位相近的车在技术含量和整车质量上相差无几，卡车厂家要在商用车市场站稳脚跟，服务就成了竞争的“主打牌”。谁能用真心对待用户，才有可能获得用户的真心。

新的消费时代，用户体验是第一生产力。各个卡车企业都把“以用户为中心”作为头条宣传口号，但真正站在用户角度、以用户利益为出发点的企业却并不多。一汽解放青岛汽车有限公司(以下简称“解放青汽”)率先破圈，从无忧售后到驰援灾区，从暖心服务到用户基金，这些年来对用户的承诺向来说到做到。

“可视化服务”给用户主导权

提起用户体验，用户最直接的感受莫过于，车辆因故障进服务站，担心配件太贵被宰、担心配件不全影响运输效率、担心师傅技术不行越修越坏等等。很多时候，信息是不对称的，用户的车修了很长时间，厂家不知道，等厂家知道的时候，已经造成了用户的损失。为了提升用户体验，解放青汽率先在行业内提出了“可视化服务”。

解放青汽副总经理纪胜师介绍，“可视化服务”就是以用户为中心，厂家对服务进行全程监控。为了进一步提升客户满意度，可视化服务制定了维修服务打分制，让用户现场对维修服务进行评价。其不仅全方位提升服务质量，节省维修时间，还能大幅度增加用户的运营出勤率及运营收益。

以往车辆出现问题，用户认为最安心的就是给厂家打电话。可视化服务推出后，厂家会提前联系用户解决车辆问题，不用用户主动联系。同时，可视化服务也会让服务站的问题完全暴露出来。所以，厂家有针对性的定期给服务站“体检单”，指明服务站存在的问题及解决方案，并要求其解决，厂家更加精细化管理，用户维修车辆更便捷。

可视化服务给厂家带来了巨大的改变，厂家由以前的事后处理变成事前处理，以预防为主，省去了用户很多的麻烦。对用户同样带来了巨大的改变，用户的打分和厂家根据节点给服务站的工时费挂钩，打分低，工时费就低，在解放行APP上的排名就靠后。以往是用户求着服务站服务，现在反过来服务站求着用户打高分，使用户在服务中更占据主动性。

此外，解放青汽针对超出维修时间规定、影响用户车辆运营的情况，给予用户积分或现金补偿。如JH6因备品24小时不到位导致停运，100%给予用户800元/天补偿。而积分，可在解放行App软件中兑换尿素等礼品，还可以用积分打折购车。

“暖心基金”成用户坚强后盾

事实上，售后服务一直以来被视为卡车企业的生命线，解放青汽作为老牌民族企业，始终秉持用户至上的原则，将服务放在首位，以多项“暖心服务”政策，为广大用户提供及时有效的服务解决方案。

为提供全生命周期的贴心服务，解放青汽为用户打造了多重保障机制。时效保障方面，追求5分钟进站响应，2小时维修完成，备品缺件2小时内上报响应的“522”服务时效目标，进一步缩短用户等待和维修时间。

备品保障方面，打造“一对一”服务站储备+备品中心精准储备+区域库差异化储备多级储备系统和保内+保外双套服务体系，为用户提供及时精准的服务;政策保障方面，全新推出“三大总成核心零部件终身质保”、“三大总成核心部件终身免费维修”、“机油滤芯终身免费赠送”三大终身服务，同时推出暖心基金、免费外出救援、上门服务等一系列暖心服务政策，保障卡友致富路上畅行无忧。

用好车让用户走上富裕路，解放青汽卡车是当之无愧的挣钱机器;而在危难时刻伸出援手，解放青汽也是用户陷入困境时最坚强的后盾。

2021年7月，河南遭遇“千年一遇”的特大暴雨，几十万车辆瞬间被洪水侵袭。卡友杨占成在自发向灾区捐赠爱心物资的过程中，不慎左腿骨粗隆间骨折，需要手术治疗，这让他本就不富裕的家庭雪上加霜。解放青汽在了解到杨占成为支援河南而遭遇到意外困难后，第一时间为杨占成送去了鲜花和营养品，并向杨占成的妻子捐赠了20000元的救助金。

这笔捐助款项正是来自于解放青汽的“暖心基金”。纪胜师介绍，解放青汽每卖出一辆车都要拿出一部分利润形成资金池，用于卡车司机家庭困难、交通事故受伤、子女上学等困难救助与帮扶。暖心基金建立至今，已经帮助过无数卡友度过难关，留下过太多感人的故事，形成了解放青汽独具特色的情感文化。

“解放行”践行以用户为中心

售后服务的贴心，自然让用户在致富路上畅行无忧，而解放青汽更上一级，从产品设计端便植入关怀，以标配的“解放行”车联网为触点，将数百万的卡车司机连接起来，通过产品全生命周期的运营以及全价值链条的联动赋能用户，为用户创造更大价值，践行着“以用户为中心”的价值理念。

行车时，解放行为用户导航，复杂多变的城市道路对于货车的政策也会变化，解放行能帮用户规避限行，免于被处罚;保养时，解放行能帮用户一键预约，既不用硬着头皮在服务站排队，还能上门服务绝不耽误出勤;突发状况时，解放行能帮助故障诊断，有车联网随时都可以检查车况，有问题马上就可以去维护，解放卡车的解放行车联网还支持远程诊修，小故障可以通过互联网远程排除，远程刷写程序，不用再专门去服务站检测。

“解放青汽这些年来保持高速增长的态势，核心就是始终以用户的利益作为最高出发点，把客户思维融进我们所有青汽人的心中”，纪胜师如此总结。在业内第一家用车联网来管控服务，是为了提高维修服务的效率，不耽误用户出勤率;在轻量化、节油性研发上苦心孤诣，是为了让用户多拉货、少花钱;首创“空地网”一体化服务，通过100架直升机、急救绿色通道、在线医生视频看病，人、车、货全面服务，是为了给卡友的安全健康以贴心呵护;降低备件价格和维修费用，是希望给保外客户提供无差别的服务和保障;推出生活舱，是为了让辛苦奔波的卡友在车上也能洗澡能做饭，让在途的生活更加舒适。

从不辜负对客户许下的承诺，真正换位思考、以用户需求驱动产品提升，是解放人求真务实的品格;在客户服务上做到了知行合一，真正将口号变成了实际行动，是解放青汽屡创新高、销量长红的核心驱动力。解放青汽堪称商用车圈里的一股清流，于无声处开繁花，以客户为中心说到做到，用真心让货运更有人情味儿了。(郝文丽)