北京：旅行社应建立一日游服务管理制度保障一日游服务质量

北京商报| 2021-08-13 10:34:45

8月12日，北京市文旅局发布关于转发《北京市市场监督管理局关于征求北京市地方标准<一日游服务质量要求>意见的通知》(以下简称“《要求》”)的通知。《要求》指出，本文件规定了旅行社经营一日游业务的基本要求以及信息、营销、交通、导游、餐饮、购物、安全、投诉处理等方面的服务要求。值得一提的是，《要求》拟适用范围增加了旅行社在线运营商，同时，还拟要求旅行社应提醒餐厅不主动提供一次性筷子、叉子、勺子、洗漱用品等，并设置醒目提示标识;就餐时宜让餐厅提供公勺、公筷等公用餐具，执行分餐制等标准。同时，新《要求》还拟增加了节约粮食等相关内容。

北京商报记者注意到，《要求》拟提出，旅行社应建立一日游服务管理制度，保障一日游服务质量。旅行社应有经营场所(或线上平台)，能提供与其经营规模匹配的旅游车辆。旅行社应设立一个及以上的服务网点，并对产品明码标价，应向游客提供游览线路、景点、报价等信息。游程结束后旅行社应将行程安排、景点和购物店名称、用餐地点、车辆安排、导游和司机信息、游客信息等内容按规定录入信息管理系统。旅行社应提前为游客提供景区门票预约服务。

与此同时，《要求》还指出，宜在游客较为集中的地方设置销售网点销售一日游产品。外国游客较多的网点，应增加外语或宣传手册及信息提示，提供英文版旅游合同、行程单及收据/发票等凭证。一日游产品应明确行程安排、产品内容、服务项目和质量承诺。

针对导游服务，《要求》还提出，导游应按照规定时间、地点候客，不应擅自揽客,不应擅自要求驾驶员改变既定的旅游线路、游览景点和活动时间，不应擅自增加或减少旅游景点，应保证景区游览时间符合合同约定;如遇特殊管控情况，旅游线路中的部分景区关闭/管制，导游可根据公司指示，对行程做出调整，行程变更由全体游客签字生效。导游不应擅自提价或者临时向游客加收费用，强行代客购买旅游合同约定以外的景点门票;不应向游客索取或变相索取小费。

此外，《要求》还强调，导游应根据约定的时间、地点、次数，有序安排和疏导游客购物，不强迫或变相强迫游客购物，不擅自增加购物次数。导游不应向购物商店索取佣金，不应向游客推销假冒伪劣商品，不应向商店或游客索要商品。旅行社应建立完整的投诉处理档案，档案资料保存期不少于5年。(记者关子辰吴其芸)