从1981年第一家物业公司成立，到目前上市企业累计超过50家，物管行业终于完成了从服务型配角，转向市场新风口“C位”的价值重构。

从业近20年的中海物业人樊斌，从只能跟人说“干房地产相关业务”，到成为项目经理合伙人;从被动参与管理，到主动提升服务;不但完成了自身角色转变，更与行业一起，以疫情为转折，打开了社区增值服务的想象空间，物业人也逐步成为人民美好生活“最后一公里”的守护者。

误打误撞入行

只能说干“房地产相关”

1981年，第一家物业公司在深圳成立，填补了中国内地没有物业管理的历史空白。

樊斌进入物管行业的2003年，已经是深圳第一家商品房小区——东湖丽苑开启中国物业管理新序章后的十多年后。也就是那一年，樊斌与在业内有着“中国第一管家”之称的中海物业结缘。

“俗话说‘女怕嫁错郎，男怕入错行’，我2003年刚开始进入物业这个行业的时候，真觉得自己是入错行了。因为当时的社会环境对于物业其实还是抱有很大偏见的，一提到物业，大家下意识就觉得这个行业‘低人一等’。”樊斌回忆，入职之初，外人问起自己从事什么工作，他都会笼统地概括为“房地产相关”。

而这样的“闪烁其词”，在樊斌其他物业同行及同事的口中也不少见。樊斌表示，尽管在那时物业管理的概念已经破土而生，并伴随着各地商品房的建设发展相继在全国各地生根，但是业内对于物业的认识仍然处于比较初级的阶段。提到物业在干什么，大家的传统印象还停留在保安、保洁和维修工。

樊斌入职中海物业后的第一个岗位是小区安管员，那时的他23岁，主要负责项目的安全管理与公共秩序维护等工作。刚刚收房不久的中海馥园，成为了“鲁籍京漂”樊斌接下来三年的落脚点。

“边缘行业、存在感低、认同感不高，是我刚工作时对物管相关工作的第一印象。”在樊斌看来，自己和同事们对于物业行业的“没底气”，归根结底是时代造成的。在当时那个年代，前期的物业普遍被认作房企售后部门的延伸，绝大多数物业公司还没有“分家”独立出来，外界也大多将物业视作一个不赚钱的地产开发“附属品”。在以开发为主业的房企内部，物业板块排不上位次，资本市场对其更是“不屑一顾”。

恶劣的大环境尚且可以暂时逃避，早期小区相关管理工作的步履维艰，才是让樊斌切身感受到沮丧。樊斌说，早年间，业主们似乎天然地站在了物业公司的对立面。业主认为，物业公司作为商业化的公司，就是来赚钱的;物业公司则认为，业主既想要好的服务、又想要最低的价格，活儿特别不好干，双方关系一度陷入紧张。

“比如说停车管理，当时有些业主的配合度很低，私家车乱停乱放，屡禁不止。有时候苦口婆心规劝之下，对方就会反问我‘你凭什么管我’。”樊斌坦言，刚工作的前几年，偶尔会闪过离职的念头，但是因为种种原因未能离开。后来到了2008年赶上全球金融危机，目睹了国内众多行业的跌宕起伏，樊斌突然觉得，眼下相对稳定的物业岗位给了他极大的安全感。

“金融危机那阵失业的人很多，两相对比，我们物业人这个饭碗算是非常稳定了。那时我开始意识到，不能仅仅将物业的工作视为一份短差事，而是要将其努力发展为自己的长期事业。”樊斌说，也就是在那一年起，自己开始重新思考未来的职业规划，并最终选择留在物业。

买房不止要看地段

好物业更重要

从物业管理中最基础的安保工作做起，三年后，到了2006年的5月，樊斌已从住宅小区一名小小的安管员，逐渐晋升到了北京中海物业中海馥园分公司的安管主任。

职务的提升，也伴随着工作内容的增加，从起初负责单一项目的安全管理与公共秩序维护等工作，升级到了带领部门按照质量管控标准维护园区公共秩序、确保项目安全、负责1/4园区物业费用收缴及项目对外事务联络等。

此后一连数年，在做好各项本职工作之外，争取更多的物业费收缴率成为了樊斌的重要工作内容。

“总结来看，业主拒交物业费的情况一般有两种：一种情况是，拥有房屋产权，但常年不在小区居住的业主，因为没有享受物业服务，而拒交物业费;另一种情况是，一部分此前居住过‘物业失管’老旧小区的业主，对于物业管理服务的认识还停留在此前每年几十块的卫生费的阶段，所以对于我们这种市场化的物业公司收费，心生抵触。”谈到收缴物业费过程中的难题，樊斌举例，在物业人员就物业费提费进行上门走访时，有些业主闭门不见、拒绝沟通;有些含糊其辞，一拖再拖。反应最激烈的业主，甚至还选择与物业公司“对簿公堂”。

“在传统的置业观念中，‘买房看地段’被奉为金科玉律，很多业主在关注地段及配套之外，常常忽视了小区物业管理的重要性。其实也不难理解，因为多数小区的物业服务相对隐性，长远的价值在眼前难以看见，所以业主们多少会缺乏对物业的感知。”樊斌称，要想转变业主的这一固化认知，物业能做的就是做好基础服务，努力获得业主们的认可。

樊斌表示，与业主建立互信的过程并不简单。自己所在的物业及业主间良性关系的建立，源自于一次又一次危难关头的“帮扶”。

樊斌回想起2018年8月8日凌晨3时40分，在无明确天气预警的情况下，毗邻北京东五环的王四营地区突迎暴雨。受持续强降雨影响，樊斌当时所负责项目周边的管网排水力和土壤入渗率，顷刻间便达到饱和，很多小区业主陆续反映家中出现了室内反水。为确保业户最低程度受损，樊斌及时召集团队，迅速启动防汛抢险预案。

“一连几天，我带领手底下的人分秒必争地协助小区业主排积水、查漏水、搬物品、处理大量断电。经过四天四夜几近不眠不休地有序抢险，将小区业主家中损失有效控制到最低。”樊斌表示，就是通过这样一次次的付出，物业与业主之间的距离越来越近。

与业主建立互信的过程，也有“全民战疫”这个契机推动。2020年1月23日武汉进入“封城时间”，在武汉封城的第二天，当年的1月24日，北京也正式启动突发公共卫生事件一级响应机制，拉响了抗击疫情的“最强战斗警报”。

樊斌回忆，“全民战疫”背景下，治疗一线在医院，防控一线在社区，作为基层“最后一公里”，物业的服务价值开始集中凸显，物业管理在社区治理中的作用也受到重视。在小区进出把控、体温测量、小区内消毒杀菌、防疫口罩药品物资发放、疫情登记上报、知识科普、广泛宣传协调沟通等方面，物业人承担了诸多基层组织的工作，有效融入了政府疫情防控体系，一定程度上解决了社区对居民信息掌握不够充分、基层政府人员不足的问题。这也为后续的政策友好打下坚实基础。

“可以说，疫情期间，物业管理服务已经超越了合同和法律确定的义务边界。从公司经营角度来看，这场疫情使得物业运营成本压力明显增长，主要体现在防疫物资采购硬性成本和人力的软性成本两个方面。”樊斌介绍，以其在管的中海安德鲁斯小区20万平方米的项目举例，防疫相关物业成本每天需要约4000元，每月额外支出约10余万元，成本增加占比达到15%左右。

好的变化也在发生。樊斌表示，经此疫情，物业公司与业主的粘连度得到了增强，业主对物业相关工作的配合度也明显提高。疫情期间，大部分业主都开始主动缴纳物业费。“以中海安德鲁斯小区为例，放在早几年，每个年度物业费的收缴率能达到80%左右就感觉很不错了，但是在近几年尤其是经过疫情后，目前该小区半年度的物业费收缴率都在80%左右，到年底基本上实现100%收缴。”樊斌说。

努力成为美好生活“最后一公里”的守护者

2021年，是樊斌进入物业领域的第18个年头。按照樊斌的话讲，物管行业正呈现出前所未有的繁荣，“变化与机遇”成为物管领域的发展关键词。这一年，是“十四五”战略规划的开局之年，也是中海物业践行“1155”战略目标的开篇之年。这一年，樊斌也切换到了一个新身份：2021年初，中海物业集团正式启动项目总经理合伙人制改革，樊斌应运成为中海物业北京公司朝阳片区负责人。

据樊斌介绍，当前作为片区负责人的他，管理着所辖物业区域内包括安全、环境、工程、管家、宣策等五大条线200多名物业员工，为共计上万人规模的4个住宅小区提供物业服务。

“物业领域发展的四十年间，物业管理事业从无到有、从小到大、从乱到治。现如今，经过多年不懈奋斗，物业人在平凡的岗位上做出了许多不俗的成绩，物业人正从幕后走向台前。物业行业形象得到颠覆性的扭转，撕掉了‘房地产附属品’的标签。”从入职之初羞于向外人道明自己的职业，眼下樊斌已经成为物管行业行走的代言人。

在樊斌看来，从被动参与管理，到主动提升服务，当前物管行业已经完成了从“管理者”到“服务生”的角色转变。樊斌自豪地说道，在基础服务之外，以疫情为契机，社区增值服务的想象空间被进一步打开。

“几十年前，物业管理行业仅针对住宅和商业办公楼宇提供基础的保洁、保安服务;而发展至当下，业务范围已经涵盖了基础服务的保洁、保安、绿化、设施设备维护，并发展出了家政、配送、停车场管理、市政环卫、客户服务、会议接待、案场礼仪等延伸服务。”谈及现阶段的业主增值服务，樊斌介绍称，具体包括社区资产经营、居家生活服务和商业服务运营。其中更是涉及二手房交易、租赁、托管、家居家装、新零售、到家服务、旅游休闲、教育培训、健康养老、汽车服务等诸多方面。

值得一提的是，更让樊斌这个“物业老将”欣喜的变化是，经过多年来的深耕细作、创新发展，物业行业也再迎历史机遇。在技术的加持下，智能化管理、智慧社区正如雨后春笋般茁壮发展，经营模式、管理方法的创新转型也有了长足的进步，物业行业正在向全场景智能化服务前进，成为未来智慧社区发展的风向标。

毫无疑问，在当下，物管行业俨然已经成长为一个新的时代风口，不仅受国策支持，还愈发受到资本热捧。

政策上，国家越发注重引导物管行业向更高质量发展。2021年初，十部门联合印发的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》明确提出，要加快发展物业服务业、推动物业服务向高品质和多样化升级，极大提振了物管板块氛围;“十四五”规划建议更首次提及物业行业，提出“提高物业服务覆盖率、服务质量和标准化水平”，以提高城市治理水平，为行业的高质量发展指明了方向。

市场之中，越来越多的物业服务相关企业，也如雨后春笋一般在全国各地出现。

天眼查专业版数据显示，截至目前，全国有超过284万家企业名称或经营范围含“物业”，其中，七成以上物业服务相关企业成立于五年之内。值得一提的是，近五年来，我国物业服务相关企业注册总量整体呈现增长趋势，年增速维持在21%以上。在“全民战疫”的2020年，我国新增物业服务相关企业超55万家，增速达到超23%，为历史最高。截至7月20日，以工商登记为准，2021年上半年新增物业服务相关企业超59万家。

“通过这些年的变化，还有物管行业长足的发展，慢慢地给了我们物业人很多的自信。放在现在，别人要问我是做什么的，我会自豪地说‘我是做物业的’。”樊斌笑言，水大鱼大，在物管领域迎来大发展的时代大背景之下，行业的发展、企业的发展都推动着物管行业和物业人走到时代台前。物业人正成为人民美好生活“最后一公里”的守护者。

(记者卢扬荣蕾)