银保监会出台改进金融适老化服务政策妥善处理消费者投诉

北京商报| 2021-12-29 14:26:51

12月28日，银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》的通知。通知指出，今年以来，银保监会出台改进金融适老化服务政策，妥善处理消费者投诉，加大对老年人金融知识教育宣传力度，推动银行保险机构从老年消费者需求出发优化传统服务和智能化服务，不断提高金融服务人民群众的广度与深度。

在老年消费者权益保护方面，今年3月银保监会出台《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，提出16项具体任务，推广三方面做法，包括保留和改进传统服务方式、提升智能产品适老化水平、加强教育培训与宣传。同时，设置“禁止行为清单”，例如不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助智能设备办理业务等。此外，制定了银保监会系统7大类25项重点任务。各银保监局积极开展辖内老年人金融服务需求调研，运用投诉督查、约谈等手段督促机构及时处理涉老消费投诉问题，制定辖内网点适老化服务标准或工作指引等，推动金融适老化服务政策落实落细。

在投诉受理方面，银保监会畅通12378热线渠道，2021年1月1日至10月31日，接听消费者咨询、投诉来电200万通。前三季度银保监会处理消费者投诉38万件，其中会机关接收并处理银行业保险业消费投诉3.7万件。今年6月底，银保监会还上线银行业保险业纠纷在线调解系统，让“语音多跑腿、群众少跑路”。

此外，银保监会还突出“适老”专题的教育宣传工作，发布了《关于防范短信钓鱼诈骗的风险提示》《关于警惕“投资养老”“以房养老”金融诈骗的风险提示》等老年人常受侵害的金融诈骗风险提示。组织银行业保险业开展“3·15”教育宣传周活动，与人民银行、证监会和国家网信办联合开展9月“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”活动。

银保监会表示，银行业保险业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融服务。一方面，充分发挥传统服务方式兜底保障作用;另一方面，大力发展适应老年人的金融科技，例如“老年版”手机应用软件，自动将老年人来电接入人工坐席，简化自助服务终端操作步骤等。下一步，银保监会将立足银行业保险业实际，持续加强金融消费者权益保护，不断提升金融适老化水平，督促银行保险机构改进服务，不断增强人民群众金融服务获得感。(记者宋亦桐李海颜)