旅客投诉处理合规率达到95%以上 智能机器人已累计为旅客提供1.8万次咨询服务
北京商报| 2021-12-16 14:42:34

12月15日,民航局召开新闻发布会,会上,民航局运输司司长梁楠介绍,民航局于9月1日正式启用了民航服务质量监督台,为旅客提供投诉、举报、政策法规检索、航空旅行常识查询、服务评价等“一站式”服务。

据悉,在台的投诉模块中,旅客可对航空公司、机场、OTA台等不同主体进行投诉。目前国内航空公司和机场的投诉响应率达到100%,旅客投诉处理合规率达到95%以上。

台的举报模块中,旅客可对涉嫌违反民航服务法律、法规和规章的行为进行举报,民航局受理后将移交至相应的地区管理局予以调查处理,并在60日内在台上回复调查结果,统一了受理和回复渠道,提升了工作效率。

在法律法规查询模块中,旅客可查询公共航空运输旅客服务方面的法律、规章、政策等,了解民航旅客服务的最新规定。此外,旅客还可以通过台智能机器人查询航空旅行常识,便捷地获取相关出行资讯。目前,台智能机器人已累计为旅客提供1.8万次咨询服务。(记者 关子辰 实记者 张怡然)

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