消费者在购买保险产品或接受服务的过程中难免会产生纠纷，如何让矛盾纠纷快速有效解决，是监管部门和行业协会着力解决的问题。12月13日，中国保险行业协会(以下简称“保险业协会”)发布近年来首例《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》(以下简称《报告》)。那么，当前解决保险纠纷有哪些痛点?又该如何解决?

投诉频频，纠纷亟待化解

理赔难、销售误导、保险合同纠纷……消费者在购买保险产品或接受服务的过程中难免会产生纠纷。

近年来保险行业投诉量一直居高不下，银保监会公布的保险消费投诉情况通报数据显示，仅2021年三季度，银保监会及其派出机构接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉同比增长18.35%。其中，涉及财产保险公司16669件，同比增长5.57%;人身保险公司23980件，同比增长29.23%。而2020年全年通报的投诉数量已超10万件。

资深精算师徐昱琛指出，保险业消费投诉和纠纷，一方面来自营销人员的销售误导，如夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限等;另一方面是消费者理赔时产生的纠纷，包括是否赔付、赔付额多少等，这些纠纷和投诉会给整个保险行业带来负面影响。

纠纷在逐渐增多，加大了解决保险纠纷的压力，但保险行业的多元解纷仍存在不足之处。《报告》显示，目前仅有《人民调解法》对人民调解制度进行了原则性的约定，保险行业的调解机制缺乏可对应的法律法规依据;调解机制的可持续发展依赖一支稳定的、有公信力的调解员队伍，但目前各地区调解员队伍参差不齐;保险机构对于多元解纷在基本的经费、绩效考核及活动参与补贴上也尚未形成体系化的引导部署。

另外，“代理退保”黑色产业链的形成，也给保险纠纷解决带来了新挑战。

多渠道解决保险纠纷，多部门需协同发力

如何让矛盾纠纷快速有效解决，是监管部门和行业协会着力解决的问题。

在立法层面，《报告》呼吁，我国多元解纷机制尚处于发展阶段，在法律上尚未有明确规定多元解纷机制相关程序的专门立法，亟需从立法层面对多元解纷机制相关程序予以明确及规范，推进民事纠纷解决机制的进一步完善。对于调解组织，《报告》认为应丰富调解组织形式，明确其法律地位，加强公信力建设。

在司法过程中，《报告》建议强化行业调解作为诉讼处理前置程序，实现行业调解与法律诉讼的有效衔接和相互促进;《报告》指出应由最高人民法院出具统一的、更为详细的保险纠纷裁判标准，统一证据规则及举证责任分配适用尺度，全国范围均采取同一裁判标准。

对于保险机构，《报告》建议称，各保险公司应在官网、移动客户端以及经营场所等醒目位置及产品或服务合约中公布公司统一投诉处理电话，有条件的保险公司尤其是经营互联网保险业务的保险公司，需为客户提供线上实时投诉处理入口。对于保险机构委派调解员，应在工资、年终奖和职级晋升评优中给予一定奖惩和倾斜。

对于监管部门和保险业协会，《报告》强调监管机关及保险行业协会应强化引导和宣传，一方面要引导保险消费者通过多元解纷机制解决纠纷，另一方面要引导媒体客观公正报道，创新行业宣传载体。

徐昱琛表示，多层次的纠纷解决机制，有助于降低消费者维权和解决纠纷的成本，也能够提升解决纠纷的效率。

“如果能够在诉前进行调解，将节约一定的成本。一旦进入诉讼，就会产生诉讼费用，时间成本也会提高。”徐昱琛如是分析。

保险业协会则指出，《报告》为后续保险行业深化诉讼与非诉讼相结合的多元化纠纷解决方式、构建线上线下相融合的多元化纠纷解决平台奠定了理论基础。

源头矫正，合规底线不能破

实际上，在探索保险行业多元化纠纷解决方法论上，各地区都进行过一些创新性实践。如北京银保监局指导行业协会、行业调解组织在辖内银行保险机构推荐的基础上组建了行业专家库，并开展了兼职调解员分级工作，以充实纠纷调处力量，提升专业化水平。四川、安徽、福建等地则是建设了消费者权益保护中心，为保险消费者提供集消费投诉、人民调解于一体的纠纷化解服务。

此外，今年9月，银保监会与最高人民法院合作开发并上线了银行业保险业纠纷在线诉调对接系统。

不过，作为市场主体的保险公司和消费者仍是减少矛盾、化解纠纷的源头。徐昱琛表示，解决保险行业纠纷，保险公司一方面要做到合规经营，规范宣传资料、加强对代理人培训管理，减少销售误导的可能性;另一方面在理赔环节要做到应赔尽赔、提升理赔效率。消费者在投保过程中，也应该以合同为准，重书面轻口头，同时也要树立证据意识，保留好录音、录像等证据。(记者陈婷婷实习记者李秀梅)