乘用车4S店体系满意度小幅回升 重卡客户满意度大幅下降
中国汽车报网| 2021-09-18 16:05:40

9月17日,由中国汽车维修行业协会主办、汽车制造售后工作委员会承办的“2021年中国汽车售后服务客户满意度(CAACS)卡思调查新闻发布会”在北京举办。2021年是卡思调查开展的第13个年头,也是第二年将新能源品牌作为独立类别进行调研。

调查结果显示,4S店体系的客户满意度得分有所回转,比去年小幅上升0.23分;新能源品牌服务弱势则开始显现,公开、便捷、专业等有待提升;商用车服务站的客户满意度持续下滑

乘用车4S店体系满意度小幅回升

让我们来了解一下卡思调查的背景。该项目由中国汽车维修行业协会发起,始于2009年,评价指标体系分为6个维度,分别是:规范、便捷、公开、人化、专业、服务费用合理

2021年卡思调查包括4S店和商用车服务站两大体系。其中,4S店体系覆盖39个传统汽车品牌和7个新能源汽车品牌,商用车服务站体系覆盖10个客车品牌及8个重卡品牌。

首先看乘用车4S店体系。数据显示,从2014年到2018年,4S店体系总体满意度得分整体呈现上涨趋势,从85.53分升至87.39分,2019年微降至87.38分,2020年剧降至86.39分。及至2021年,得分为86.62分,出现0.23分的小幅回升。

至于原因,中国汽车维修行业协会秘书长严波指出:“本调研期内,4S店的线下服务活动逐步恢复,在数字化、智能化服务变革的推动下,进行数字化转型,优化服务流程,同时对售后服务的重视程度与日俱增,这些都有效提升了客户对售后服务的满意程度。”

新能源品牌公开、便捷及专业欠缺

协会方面将品牌分为四大类:豪华品牌、合资品牌、国产品牌、新能源品牌。结果显示,前三类品牌的客户满意度得分都较去年有不小的提升,只有新能源品牌得分下滑。从分数来看,新能源品牌低于豪华品牌和合资品牌,而与国产品牌比较接

对此,严波解释道,传统品牌4S店在销售利润逐年下降的压力下,开始加大对售后服务的经营力度,通过开展多样化售后服务项目,提升客户满意度,以增加客户粘,而新能源品牌在销量急剧提升的同时,服务弱势开始显现,公开透明程度、规范等方面有待提升,维修网点分布、人员专业等方面需要继续完善。

日系品牌升至第一

从不同车系来看,可分为日系、美系、法系、韩系、德系、国产。结果显示,日系品牌的客户满意度依然保持在前列,国产品牌仍和合资品牌在售后服务方面有一定差距。具体来看,6大车系中,除了去年的冠军韩系品牌得分下滑外,其他均为上涨或持态势,去年的季军日系品牌则升至第一位,由86.78分涨至87.04分。

另外,从不同城市来看,一线城市4S店由于人员素质、技术水等方面的优势更为明显,因此在2021年更快实现转型,客户满意度提升幅度最高。其他城市变化则较小。

至于客户流失情况,4S店保留率由去年的75.5%涨至79.4%。对此,严波表示,4S店客户除了看重维修质量和维修技术外,也越来越重视交通的便利,而接8成客户选择“牺牲”费用以换取时间。另外,数字化为4S店赋能,帮助4S店向智能化服务转型。

重卡客户满意度大幅下降

再看商用车服务站,客户满意度持续下滑,2021年得分降至84.91分。相比乘用车4S店,传统商用车服务站在售后服务方面的专业和人化服务水仍有欠缺。具体而言,客车服务站得分变化较小,而重卡客户的满意度有大幅下滑,主要是因为重卡服务站在公开、便捷和人化等方面有不同程度的下降。

相比去年,客车维修站的客户有少部分会选择汽配城,这除了价格因素以外,也与维修技术有关。去汽配城的重卡客户比例则较去年有所减少,客户由于维修技术、交通便利等原因,选择品牌特约维修站。

最佳满意度品牌及车型发布

那么,具体有哪些品牌及车型的客户满意度最高?

豪华品牌中,凯迪拉克、一汽红旗、沃尔沃等二线豪华品牌要领先奥迪、宝马等一线品牌。合资品牌中,日系品牌表现优异,其中广汽丰田卫冕第一。国产品牌中,上汽乘用车和广汽传祺进步较大,分别位列前两名。新能源品牌中,特斯拉依然保持领先,季亚军为威马和小鹏,蔚来汽车跌出前三。

另外,A00级及A0级车型中,致炫、焕驰包揽冠亚军;A级车型中,雷凌得分最高,荣威i6紧随其后;B级车型中,Model 3摘得桂冠,天籁位居第二;C级车型中,沃尔沃S90占据榜首,比亚迪汉新能源紧随其后。

SUV中,XR-V在燃油车中取得第一,荣威RX5新能源在新能源车型中表现最好。MPV中,比亚迪宋MAX、传祺GM8超越奥德赛,占据前两名。商用车品牌中,安凯客车、一汽解放分别为客车和重卡品牌第一名。(张冬梅)

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