9月17日，由中国汽车维修行业协会主办、汽车制造售后工作委员会承办的“2021年中国汽车售后服务客户满意度(CAACS)卡思调查新闻发布会”在北京举办。2021年是卡思调查开展的第13个年头，也是第二年将新能源品牌作为独立类别进行调研。

调查结果显示，4S店体系的客户满意度得分有所回转，比去年小幅上升0.23分;新能源品牌服务弱势则开始显现，公开性、便捷性、专业性等有待提升;商用车服务站的客户满意度持续下滑。

乘用车4S店体系满意度小幅回升

让我们来了解一下卡思调查的背景。该项目由中国汽车维修行业协会发起，始于2009年，评价指标体系分为6个维度，分别是：规范性、便捷性、公开性、人性化、专业性、服务费用合理性。

2021年卡思调查包括4S店和商用车服务站两大体系。其中，4S店体系覆盖39个传统汽车品牌和7个新能源汽车品牌，商用车服务站体系覆盖10个客车品牌及8个重卡品牌。

首先看乘用车4S店体系。数据显示，从2014年到2018年，4S店体系总体满意度得分整体呈现上涨趋势，从85.53分升至87.39分，2019年微降至87.38分，2020年剧降至86.39分。及至2021年，得分为86.62分，出现0.23分的小幅回升。

至于原因，中国汽车维修行业协会秘书长严波指出：“本调研期内，4S店的线下服务活动逐步恢复，在数字化、智能化服务变革的推动下，进行数字化转型，优化服务流程，同时对售后服务的重视程度与日俱增，这些都有效提升了客户对售后服务的满意程度。”

新能源品牌公开性、便捷性及专业性欠缺

协会方面将品牌分为四大类：豪华品牌、合资品牌、国产品牌、新能源品牌。结果显示，前三类品牌的客户满意度得分都较去年有不小的提升，只有新能源品牌得分下滑。从分数来看，新能源品牌低于豪华品牌和合资品牌，而与国产品牌比较接近。

对此，严波解释道，传统品牌4S店在销售利润逐年下降的压力下，开始加大对售后服务的经营力度，通过开展多样化售后服务项目，提升客户满意度，以增加客户粘性，而新能源品牌在销量急剧提升的同时，服务弱势开始显现，公开透明程度、规范性等方面有待提升，维修网点分布、人员专业性等方面需要继续完善。

日系品牌升至第一

从不同车系来看，可分为日系、美系、法系、韩系、德系、国产。结果显示，日系品牌的客户满意度依然保持在前列，国产品牌仍和合资品牌在售后服务方面有一定差距。具体来看，6大车系中，除了去年的冠军韩系品牌得分下滑外，其他均为上涨或持平态势，去年的季军日系品牌则升至第一位，由86.78分涨至87.04分。

另外，从不同城市来看，一线城市4S店由于人员素质、技术水平等方面的优势更为明显，因此在2021年更快实现转型，客户满意度提升幅度最高。其他城市变化则较小。

至于客户流失情况，4S店保留率由去年的75.5%涨至79.4%。对此，严波表示，4S店客户除了看重维修质量和维修技术外，也越来越重视交通的便利性，而接近8成客户选择“牺牲”费用以换取时间。另外，数字化为4S店赋能，帮助4S店向智能化服务转型。

重卡客户满意度大幅下降

再看商用车服务站，客户满意度持续下滑，2021年得分降至84.91分。相比乘用车4S店，传统商用车服务站在售后服务方面的专业性和人性化服务水平仍有欠缺。具体而言，客车服务站得分变化较小，而重卡客户的满意度有大幅下滑，主要是因为重卡服务站在公开性、便捷性和人性化等方面有不同程度的下降。

相比去年，客车维修站的客户有少部分会选择汽配城，这除了价格因素以外，也与维修技术有关。去汽配城的重卡客户比例则较去年有所减少，客户由于维修技术、交通便利性等原因，选择品牌特约维修站。

最佳满意度品牌及车型发布

那么，具体有哪些品牌及车型的客户满意度最高?

豪华品牌中，凯迪拉克、一汽红旗、沃尔沃等二线豪华品牌要领先奥迪、宝马等一线品牌。合资品牌中，日系品牌表现优异，其中广汽丰田卫冕第一。国产品牌中，上汽乘用车和广汽传祺进步较大，分别位列前两名。新能源品牌中，特斯拉依然保持领先，季亚军为威马和小鹏，蔚来汽车跌出前三。

另外，A00级及A0级车型中，致炫、焕驰包揽冠亚军;A级车型中，雷凌得分最高，荣威i6紧随其后;B级车型中，Model 3摘得桂冠，天籁位居第二;C级车型中，沃尔沃S90占据榜首，比亚迪汉新能源紧随其后。

SUV中，XR-V在燃油车中取得第一，荣威RX5新能源在新能源车型中表现最好。MPV中，比亚迪宋MAX、传祺GM8超越奥德赛，占据前两名。商用车品牌中，安凯客车、一汽解放分别为客车和重卡品牌第一名。(张冬梅)