在国家的大力扶持下，新能源汽车已经形成了可观的规模，用户对其体验如何?与燃油车相比，新能源汽车有哪些优势和不足?

带着这些问题，10月12日，中国质量协会发布了2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果，以及2021年中国新能源汽车行业用户满意度指数(NEV-CACSI)测评结果。记者对比之后发现，2021年新能源汽车的用户满意度与燃油车持平，都是80分(满分100分)。

首次测评东南亚用户，满意度低于中国

自2002年开始，中国质量协会连续20年组织开展CACSI测评，一开始针对的是燃油车，而自2015年开始，协会新增了针对新能源汽车的NEV-CACSI测评。除了国内，协会自2021年开始实施国际汽车市场的用户满意度测评，首次发布东南亚汽车用户满意度测评(SEACSI)结果。

据了解，SEACSI针对的是燃油车，调研了四个国家，分别是马来西亚、印尼、泰国和菲律宾，这四个国家的汽车销量占整个东南亚区域的近80%。测评结果显示，东南亚汽车用户满意度主要指标较中国有明显劣势。2021年东南亚汽车行业用户满意度指数为76分，比中国低4分。2021年东南亚汽车感知质量得分比中国低2.4分，主要是质量可靠性满意度与中国差距悬殊。

车型偏好方面，东南亚用户最满意皮卡，其次是SUV，轿车满意度最低。相比之下，中国的轿车用户满意度和SUV的水平相当，都高于MPV。质量可靠性评价方面，东南亚用户最满意车身外观和内饰的质量可靠性，而在中国，这两大系统故障率偏高，可靠性满意度水平也偏低。另外，东南亚用户抱怨的故障问题主要集中在座椅和空调，这也与中国差异较大，且东南亚用户购车更多参考汽车杂志、电视等。

德系品牌得分较高，自主品牌竞争力增强

再看国内。燃油车2021年得分为80分，较上年提高一分，第三次达到历史最高水平，前两次分别是2012年和2019年。

中国质量协会副秘书长李高帅指出：“整个行业虽然面临转型变革、疫情防控常态化、芯片短缺等诸多困难，但激烈的市场竞争促使汽车企业更加重视质量提升和技术升级。当前汽车产品和服务在满足用户需求方面成绩突出。放眼全球，中国汽车行业满意度水平高于美国(78分)和东南亚(76分)。”

具体来看，感知质量提高和抱怨率大幅下降，是满意度得分提高的重要原因。数据显示，2021年中国汽车行业百辆新车故障次数94次，同比下降5次，其中发动机系统下降3次，空调下降2次，配置及操控设备下降1次。汽车九大系统的质量可靠性满意度均有提升。

从品牌来看，自主品牌得分为78分，而合资品牌为80分，自主品牌的产品质量、品牌形象、销售服务、感知价值与合资品牌的差距在进一步缩小，吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、红旗等拥有很好的口碑。

合资品牌中，德系品牌得分为81分，与去年持平;美系品牌提高1分，达到80分;日系品牌下降1分，为79分;韩系品牌不变，仍为78分。

要降低故障率，重视三四线用户需求

虽然燃油车的用户满意度提高，但仍有进步的空间。中国质量协会建议，要降低车身外观、内饰、行驶转向制动、发动机、配置及操控设备等系统的故障率。亟需降低下列故障(问题)：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、油漆易剥落/污点、前雨刷器刷不干净、有异响等。中国质量协会副部长、国优测评副总经理夏斌指出，今年用户抱怨最主要问题是内饰异味重，而此前是燃油消耗过高，今后则可能是智能娱乐设备。

性能设计则应重视提升座椅、音响娱乐导航系统和空调等因子的性能设计水平。车企亟需提升“后排座椅调控容易程度”、“座椅材质”、“内置语音交互准确、灵敏、高度智能”、“车内气味”、“静音效果”、“空调空气净化效果”等要素的性能设计水平。

另外，燃油车售后服务这一项的用户满意度为75分，处于近15年来最低水平。为此，协会建议车企重视年轻用户和三四线城市用户的需求，利用数字化提升线上服务能力，改善传统环节的服务体验。

新能源车服务优势明显，娱乐系统故障增多

与燃油车相比，新能源汽车的服务优势明显，尤其是造车新势力依托互联网思维和数字化运营手段，贯穿售前、售中、售后全周期，向客户提供较佳的服务体验。新能源汽车售后服务满意度为76分，其中造车新势力得分76分，而传统汽车品牌得分75分。

整体满意度的改善，很大程度上是得益于质量持续提升和抱怨率下降。数据显示，我国新能源汽车质量可靠性满意度有明显改善，已接近燃油车水平。新能源汽车百辆新车故障次数有明显下降，相关问题的抱怨率也出现明显下降，尤其是电池和充电问题。另外，相比燃油车，新能源汽车在动力和变速、音响娱乐导航等方面优势明显。

虽然进步明显，但夏斌指出，未来存量市场的竞争只会比过往更加激烈、残酷。车企需要更加关注用户需求，降低抱怨率。

本次测评数据显示，纯电动汽车用户抱怨的主要问题是：内饰异味重、续航里程不正常衰减、轮胎噪音大、风噪声大。插电式混动汽车用户抱怨的主要问题则是：内饰异味重、轮胎噪音大、方向盘松动有响声。此外，新能源汽车音响娱乐导航系统故障率有持续升高的趋势。纯电动汽车、插电式混动汽车的音响娱乐导航系统故障次数分别达到10次、12次，分别升高1次和4次。

“经过近10年的发展，我国新能源汽车已经得到了广大用户的认可。这得益于研发能力的不断增强、核心技术的长期积累和质量水平的稳步提高。”夏斌表示。(张冬梅)