《2021年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》要求，要提升企业群众办事的获得感和满意度，推动“一网通办”从“能办”向“好办”持续转变,助力上海城市数字化转型。虹口区积极响应要求，推出公共场所卫生许可（延续）、虹口区青少年活动中心招生报名等4个事项“好办”场景，依托“一网通办”平台，推动政务服务线上线下“想哪里办、都很好办”，实现政务服务事项智能办、便捷办。

“智能导引+个性化指南”

复杂事项不再难办

事项申请条件、办理情形、材料复杂，不熟悉办事流程的企业群众只能耗费大量时间精力进行业务咨询。

让事项“好办”，虹口区着眼企业群众办理政务服务事项的全流程，针对政务服务事项的情形、申请条件等进行梳理，通过问答、提示等形式进行智能导引，排除与办事人无关的繁杂信息，比如，办理公共场所卫生许可（延续）时，通过情形引导，形成贴合企业群众办事情形专属的“个性化指南”，实现材料清单和办理地点信息一次告知、精准告知，降低群众和企业学习成本。

“3分钟填报，零材料提交”

线上申报简易快速

填报材料，表单内容多而复杂，申请人需要学习如何填表，费时费力。

简化网上办事流程，虹口区从办事企业和群众角度出发，依托数源工程，通过预填常用字段、复用证照和数据库信息等方式，彻底改变人工填报的传统填表模式，实现“数据复用为主、勾选选项为辅、少量人工录入”。申请人无需费力学习如何填表，只需对预填表格进行核对确认后，补充个别信息要素即可。

目前，上线事项申请表单预填比例平均达到50％以上，其中，公共场所卫生许可（变更）申请表单填报要素从15个字段减少至6个字段，免填比例达到60％，有效减少办事人员输入，简化办事流程，让政务服务事项“更好办”“更快办”。

“数字赋能，智能预审”

办件审批提效减负

若办事群众提供的材料错误、材料不齐，会导致审批流程时间长、办件压力大，从而出现误审问题。

从根源解决误审问题，为办件审批提效减负，虹口区充分借助大数据、人工智能技术，基于政务服务事项业务审查要点梳理，结合实际智能审批服务场景，构建智能审批事项运行模型，实现人工审批前系统自动对申请材料进行逻辑审查和数据核验，避免材料误传、信息误填。优化电子签章应用，实现一次签多表、一键盖多章。以公共场所卫生许可（延续）事项为例，已实现预审比对审查要点3次，减少签字2次、减少盖章2次，提高企业办事效率的同时也减轻了工作人员负担。

“全程提示，边问边办”

疑难问题一秒解答

办事高峰时段，人工咨询可能存在回复较慢的情况，办事人只得等待，延长了办事时间。

压缩企业群众办事时间，虹口区推出7*24小时智能客服“小虹”，全天侯不间断为办事人解答申报过程中遇到的各种疑难问题，一秒及时反馈答案。建立“机器+人工”的双轨服务机制，一方面以智能客服全程辅助企业群众在线申报，主动进行智能提示与引导，给出问题解决方案、告知材料预审结果，同时以政务服务知识库为主要业务支撑、以智能检索为能力支撑，实时解答企业群众办事过程中的大部分、通用问题；另一方面，推出8小时工作时间人工客服，以人工客服来解决少量的、智能客服难解的问题，从而降低政府服务成本，全面提升办事企业和群众的获得感和满意度。

深化“一网通办”，虹口区通过数字化赋能积极推进政务服务事项“好办、快办”，将便民惠企举措落在实处。下一步，新点软件将围绕相关政策要求，持续助力虹口区深化数字化服务体系建设，让好办、快办、智能办事项辐射生态环境、文化娱乐、户外广告等领域。深化智能算法、数源工程等在政务服务中的运用推广，提升“AI+一网通办”赋能水平，简化企业群众办事流程，深入虹口政务服务数字化转型，提升基层治理水平。

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