近日，疫情防控形势严峻，我省多地发出健康提醒：暂缓出省旅游，以减少旅途感染和外省感染风险，必须出省的务必做好个人防护。

通知一出，不少人紧急取消近期出行休假安排，早已订好的机票、酒店、门票等也纷纷退改。但在这一过程中，各种有关涉疫情退改行程的投诉也扎堆出现。

杭州的叶先生反映，他预订了8月11日从杭州到湖北宜昌的机票，为4.5折的折扣价，460元一张。叶先生7月底去退票，只退回了92元。他算了算，航空公司收取的退票手续费高达80%，一家三口损失了1104元，“航空公司收取的退票手续费太高了，能否考虑涉疫情退票手续费合理减免。”

“住宿费不给退，这回损失了1万多元。”萧山的柒女士直吐苦水。7月初，柒女士经朋友介绍，找到了内蒙古一个私人导游，并委托导游帮他们一家6口预定了内蒙古6天的行程，包括机票、酒店、门票等，总计4万多元，全额付清。行程取消后，柒女士通过航空公司退回了机票的费用，但每位2000元的住宿费却退不回来。

针对市民反映的各种情况，记者咨询了法律界人士。“从目前大家投诉的情况看，作为旅游企业(航空公司、酒店、景点、平台)对低风险地区游客的退改签，适当收取手续费，也是合规的。”浙江西子明珠律师事务所二级律师张涵刚认为。同时，在疫情防控形势严峻的特殊情况下，消费者觉得商家有显失公平或存在缺陷，消费者和商家可以协商解决，也可以请求相关部门进行调解。协商不成，可以向有管辖权的人民法院提起民事诉讼。

省市场监管局消保分局相关负责人告诉记者，去年新冠肺炎疫情突发，启动了重大突发公共卫生事件一级响应，相关部门对机(车)票退改签、退团等有明确的政策，因此平台、商家以及消费者都有据可依。

据了解，为配合各地疫情防控要求，中国国家铁路集团有限公司推出免费退票措施，办理8月3日24时前已购各次列车有效车票退票，均不收取退票手续费。而8月3日，民航局也下发通知，明确旅客在2021年8月4日零时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日零时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。

在目前的疫情防控形势下，消费者如何减少自己的损失?

省市场监管局消保分局相关工作人员建议，消费者应及时查看出行警示信息，合理安排行程。已有行程安排的消费者可以与经营者先行沟通协商或者向当地消保委反映，行程上还有余地的不用急着取消，看看后续是否会出台相关政策，尽力减少自己的损失。

业内人士同时提醒，目前在各大网络平台上都有机票酒店退票险，事先购买退票险，一旦发生意外情况，可以弥补消费者的部分损失。(聂伟霞 全琳珉)