“手语银行”邮储银行北京香山支行 “零距离”服务的代表

北京商报| 2021-08-06 16:08:39

普惠金融是让所有市场主体都能享受金融服务的雨露甘霖，老年人、残障人士等群体无疑是需要重点惠及的对象，老年客群领取养老金等业务需要，银行网点是这类人群最常接触金融服务的地方。

成立于2007年的邮储银行北京分行，自2000年起，就承担起了北京市养老金的代发工作，截止目前，该分行代发养老金人数已达128万人，21年累计代发金额近8500亿元。代扣城乡居民社会保险费人数近160万人，年累计代扣金额达5.3亿元。代扣灵活就业人员社会保险费人数近30万人，年累计代扣金额达29.6亿元。

数据背后呈现的则是邮储银行北京分行“零距离”的服务，手语服务、盲道铺设至业务专柜座椅旁、送养老金上门，无声的温暖正悄然地传递。

被称作“手语银行”的邮储银行北京香山支行(以下简称“香山支行”)就是邮储银行北京分行“零距离”服务的代表。

香山支行地处北京香山公园景区附近，香山街道辖区共有551名残障人士，作为该地区仅有的两家银行网点之一，香山支行承担着为附近老年和残障客群代发养老金的工作。为做好特殊客群的金融服务，香山支行主动联系专业手语老师，全行员工利用休息时间进行手语学习，新入职员工要先学会手语再上岗，使大堂经理和柜员能够无障碍的与客户交流沟通。同时，在网点装修改造中，香山支行还在大厅还专门铺设了盲道，一直铺设到银行业务专柜的座椅旁，方便视障客户能够顺利进到柜台办理业务。

据邮储银行北京分行相关负责人介绍，下一步，邮储银行北京分行将着力推广香山支行的服务经验，一是将手语服务纳入员工教育培训计划，对厅堂服务人员进行手语培训;二是纳入员工岗位调整方案，充分考虑为特殊群体服务问题，让客户集中的网点至少有一名员工会使用手语服务;三是纳入员工每日晨会练习内容，推广香山支行“手语服务六步曲”，使其成为员工日常服务必备技能;四是探索利用数字化服务特殊客户群体，为特殊客户提供有温度的服务。

除了利用手语和盲道服务残障人士之外，邮储银行北京分行还提供了送养老金上门服务。以邮储银行北京延庆支行为例，该支行对残障养老金代发户进行逐一统计筛选，将出行不便和子女不在身边的老人作为重点对象，提供送款上门服务，为了确保上门送款的可靠性和规范性，支行与客户签订了送款上门服务协议，员工会准时把养老金送到客户手中，让出行不便的客户也能享受到便捷贴心的金融服务。