近日，中国家用清洁机器人行业有两项重要的服务性团体标准发布，分别是T/CAS 615—2022《家用清洁机器人基站自动上下水装置安装规范》和T/CAS 639—2022《家用清洁机器人安装及管理服务规范》，这两项标准也分别成为行业首个自动上下水装置安装规范和首个上门服务标准。而在两项标准的背后，都出现了云鲸智能的身影。同时，依托在扫拖一体机产品服务标准领域的建树，云鲸还入选了奥维云网《2022全球清洁电器产业发展白皮书》服务创新案例，为行业在服务建设实践上，树立了标杆。那么，清洁机器人行业为何要重视行业服务型标准的构建?云鲸又是如何成为行业经典案例的代表?在此我们将一探究竟!

家用清洁机器人普及的充要条件

近年来，家用清洁电器快速走入中国家庭生活。而相比于欧美等市场，中国市场对于智能扫地机、扫拖一体机等自动化产品尤为偏爱。调研数据显示，2021年中国市场家用清洁电器的销量在2400万台，销售额约为250亿元;其中自动清洁机器人最受欢迎，其市场份额占比约40%，而扫拖机器人则迅速跃升为清洁机器人行业第一大细分品类;而包括扫拖机器人、立式洗地机等在内的带有拖地功能的清洁家电，其整体市场份额占比达到29%。

就像洗衣机、洗碗机这类涉及到水的家电品类具备自动进水、排水功能一样，智能扫拖机器人最终的发展趋势必然要实现自动上下水。2021年，云鲸推出“能自动上下水”的二代产品，让用户少做了一步装水、换水的工作。在自动上下水类产品出现之前，扫拖机器人里需要配置一个清水箱，一个污水箱，用户需要经常性地人工倾倒两个水箱;而搭载自动上下水功能后，用户全程无需干预，这无疑是扫拖机器人自动化维度的一大突破。事实上，自动上下水已经成为清洁电器行业品牌都在关注的功能，而该功能实现的难点其实在于安装服务环节。

参与标准制定的中国家用电器检测所副总工岳京松介绍表示，自动上下水功能涉及水路勘探、走管走线、上下水口连接等内容，用户很难自行安装，由此需要专业人员提供上门服务。所以如果没有服务网络去承接这个事情，该功能便很难在行业中推开;但同时，自动上下水极大方便了用户，可能会成为行业的新标配，由此品牌构建相应的服务体系便是重要且必要的行为。

据云鲸方面介绍，公司研发自动上下水功能初始，就已经同步在做标准化服务流程的相关研究了，云鲸智能用户服务中心负责人 Jerry.Chen提到，“由于自动上下水涉及到水路，甚至是电路的局部改造，这在很大程度上考验着一个企业的综合服务能力。所以，我们在2021年就开始自建服务体系，搭建服务团队。目前，我们形成了以‘鲸喜’和‘鲸匠’为架构的相对成熟、完整的上门服务管理体系，其中鲸喜是我们的自营服务团队，鲸匠是我们的合作服务商团队。现在，云鲸服务体系已经覆盖全国近300个城市，为近10万用户提供过上门服务。”

以标准推动行业服务体系完善

不过服务体系的建设不是一蹴而就的事情，包括云鲸在内的新兴品牌也在向传统品牌取经。在中国家电发展史上，包括空冰洗在内的诸多传统品牌在搭建整个服务网络体系时，花了非常多的心思。大家看到现在服务维修人员对于空、冰、洗等大家电产品的保养维修轻车熟路，但在刚开始阶段，品牌需要从培训一步步做起，过程是很难的。如今，对于扫拖机器人等新兴品类而言，传统家电品牌走过的老路，他们大概也需要再走一遍，这其中没有捷径可言，而推动服务标准化工作便是其中重要的一环。

此次云鲸牵头制定发布的《家用清洁机器人基站自动上下水装置安装规范》，规定了扫拖机器人等家用清洁机器人自动上下水装置的安装要求、安装步骤、检查、验收和使用指导，并明确该标准适用于连接家庭或类似场合使用的清洁机器人基站实现自动给水和排污功能的上下水装置;《家用清洁机器人安装及管理服务规范》则覆盖品类范围更广，规定了家用清洁机器人进行安装及管理服务的基本要求、服务流程，并提出建立用户回访机制，适用于为家庭或类似场合使用的清洁机器人提供安装及管理服务。

值得一提的是，在《家用清洁机器人安装及管理服务规范》这一通用标准中，还写入了服务人员需具备哪些培训考核素质，以及每年都应进行健康检查，取得健康证等要求。尤其对于安装人员对安装前的产品位置规划，安装中的穿墙打孔等沟通内容，进行了详细要求;此外，关于服务派单的响应速度，安装人员检查验收、指导用户使用时得到的用户满意度，以及后续回访机制等事关服务质量建设的内容，在两项标准中均有体现。作为一线的安装服务人员，他们与用户面对面交流的机会，无疑是品牌与用户的一次“精密接触”，其体验的好与坏将很大程度上影响用户对于品牌的观感。

由于扫拖机器人是新兴品类，所以用户前装过程中很少会考虑到预留扫拖机器人的位置。因而，目前扫拖机器人主要进入的是后装市场，这就涉及机器摆放在哪个位置更合适的问题。尤其随着自动上下水产品的推广，扫拖机器人在安装中需要考虑布水布电问题，其中很可能还涉及在原有装修布局上开孔打洞，因而与用户的沟通便十分重要。Jerry.Chen提到，“目前，国人的房屋中有三个核心水路，阳台、厨房和卫生间，由于还涉及WIFI信号覆盖，我们需要提前与用户确认安装在哪里比较合适。比如，阳台的旁边是客厅，信号覆盖较好，可能是比较完美的位置，这时要怎样走水，安装完后线路如何更美观，能不能开孔打洞，万一孔洞打坏了如何赔偿，这涉及一系列的问题。目前，从我们的经验来看，还是尽量避免对用户家中进行破坏性改造，基本围绕现有的场地和管线布局来实施安装。”而且对于上门服务人员来说，其对于水电管路安装技术是否专业，是否具有空间整体规划布局能力，是否对品牌的产品足够了解，都会潜移默化地影响到用户体验。“这些问题事实上都需要标准化的培训方案。”据了解，云鲸现已经建立了一套成熟的服务监控数字系统，能够实现从派单到预约到入户到安装到服务完成的全流程服务闭环监管，通过全流程可视化确保服务质量。同时还建立了一套严格、精细、完整的服务人员培训及考核体系，所有服务人员只有通过课程培训和实操考核才能上岗，以此保证服务团队的专业性。除此之外，云鲸还提出收费透明化、杜绝乱收费;现场讲解使用，包教包会;不满意可二次上门等服务保障。

软硬实力两手抓促进清洁机器人进家庭

目前，在扫拖机器人等家用清洁机器人产品上，行业技术已经相对成熟。以云鲸为例，其新近推出的第三代扫拖机器人J3，便拥有“自动洗拖布”、“自动换水”、“自动烘干拖布”、“自动切换扫拖模式”、“自动添加清洁剂”、“鲸灵托管”等功能，为用户打造了一站式自动化清洁体验。而这些硬实力实现的前提，离不开服务安装等软实力的加持。

参与到上述两项标准制定过程中的中国标准化协会团标部主任赵临斌评价介绍，此前家用清洁机器人行业尚未有上门服务体系相关标准要求，且家用清洁机器人是近几年来快速兴起的智能设备，结构较为复杂，安装难度较大，缺乏统一规范和指导，容易导致各企业服务水平参差不齐，无法保障消费者服务权益。此次两项团标的发布，首次从标准化角度规范了家用清洁机器人的安装及服务相关要求和方法，打破了家用清洁机器人行业“自动上下水”产品安装服务无标准可依的现状，能够有效规范安装技术和服务流程，保障服务质量，维护消费者权益，对于该品类的加速普及、走向千家万户具有重要意义。

与此同时，奥维云网在其近日发布的《2022全球清洁电器产业发展白皮书》中指出，上门服务成为行业探索的新趋势之一。除了云鲸去年自建服务团队，引入上门服务外，今年下半年，包括石头科技、追觅等在内的品牌也开始布局服务体系。而此次云鲸牵头参与标准的制定，一定程度上也为其他同行企业开拓服务业务提供了参考和模板，让大家可以少走弯路，减少行业整体的探索成本。当然，对于消费者而言，这更是对于他们权益的一种保障。

作为懒人家电和健康家电的代表，家用清洁机器人的健康、便捷等属性深深打动了中国消费者，由于中国家庭多是硬质地面，所以其对于能够自动扫拖地产品的热情远高于其他区域市场。也因此，相较于传统立式、手持吸尘器等替代型产品，扫拖一体机能够在短短数年时间内，一骑绝尘，高速增长。北京中怡康时代市场研究有限公司高级研究经理何继琼提到，2022上半年我国扫地机器人市场规模达到57亿元，同比增长16.2%，其中主销新品又以可自动补水、自动烘干或者选配自动上下水、自动添加清洁液等自清洁机器为主。同时，消费者对品牌的关注焦点从“产品力”延伸至“服务质量”，品牌也正在从“以技术为主导”到“以用户为中心”转变。何继琼预测，2022年中国清洁机器人市场零售额规模可达133亿元，同比增长20.1%。

而在清洁机器人行业中，云鲸稳居行业第一梯队，据奥维云网数据显示，2022上半年中国清洁机器人线上市场销售额占比中，云鲸以15.1%的市占率排名前三。

一定程度上，清洁机器人首先是 “清洁工具”，“清洁力”是其核心能力。同时，用户对该类产品的期望是“家庭智能清洁助手”，智能又成为其另一核心能力。目前，行业都在努力朝着这两个方向前行，从产品维度而言，家用清洁机器人未来会朝着“更强的清洁能力”和“更智能”两个方向发展，而服务安装为这两个趋势的实现提供了更好的体验保障，随着此类产品普及的深化，消费者将不仅满足于产品好用这一维度，对品牌的服务也将产生更高期待，而云鲸已经为此展开准备和蓄力。

有行业人士表示，当前，扫地机器人在我国家庭中的刚需属性正逐渐突显，随着以云鲸为代表的扫地机器人企业在技术创新上的进一步深耕，在服务维度的进一步推进，扫地机器人势必会释放出更大的经济效能。“现在用户更关注生活了，这对扫地机器人的发展是一个很大的利好因素，行业未来会持续稳步增长，而完善的上门服务体系是加速扫地机器人产品渗透的机会点。”(刘拓)