3月8日，兰州市消费者协会发布2022年消费热点综合分析，2022年全年，兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉180件，解诉率为98%以上，共为消费者挽回经济损失23.2万余元，接待来访接受咨询1014人次，收到锦旗3面，表扬信1封。2022年，投诉率明显下降，主要投诉反映售后服务、线上购物价格波动较大、网络购物质量等。

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售后服务有待于提高

在2022年市消协受理的投诉中，售后服务的相关投诉主要集中在商品质量及售后服务问题比较突出。商家要严格落实法定责任和义务，健全售后服务体系，畅通售后服务渠道，方便消费者查找，避免被冒名顶替，影响声誉。

目前，消费者的消费理念有了显著变化，且以“宅家”必需品、实用品为主，在这样的环境下，更加需要经营者以守护消费安全为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，强化消费者权益保护。

网络套餐让人迷惑

现阶段电信、移动公司售后人员多通过电话对客户进行多项业务推销且录音。对此产生很多问题引发纠纷。电话回访客户推广业务不管是年龄多大，是否听得清楚，只记录了客户可以、需要等关键性词语作为佐证，致使很多客户对订购的业务不清楚造成费用增加而进行投诉。

在此，希望电信、移动部门能够及时跟进服务，为民众提供质价相符的服务，营造良好的消费环境。

慎重选择培训机构

个别教培机构夸大师资力量，课程设计不合理，宣传承诺履行不到位，孩子们未能按照规定课程开展技能方面的培训，造成单方变更服务强制消费者接受，引发退费难的问题。

教培机构应规范培训服务行为，保证培训内容合规、教师资质合格、合同使用规范、保障个人信息安全，切实承担保护消费者权益责任。消费者在选择培训机构时，也要查看所报课程是否符合政策要求，在选择培训课程时，尊重孩子的兴趣爱好，关注孩子身心健康和综合素质提升。

在签订培训合同时，不要一次性缴纳高额费用，要仔细查看合同条款，特别是涉及权利义务及违约责任的条款，一定要备注清楚。

网络购物投诉问题多发

网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：

一、网购商品质量低劣，存在安全隐患。

二、合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。

三、平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。

四、配送不规范。有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。

五、因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

聚焦新业态守住维权底线

当前，互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态，如直播购物、网络游戏、视频服务、社交平台发布促销广告等等，商家通过客服聊天诱导消费者私下交易、诱导消费者进入不知名网站或者添加微信交易，导致消费者售后无保障。

这些新的商业模式有利于社会经济的发展，建议有关政府部门加强新问题研究，尽快出台相关规范，保障市场秩序，维护消费者权益。

希望相关经营者珍惜发展机遇，诚实守信经营，严守法律底线，主动承担保护消费者权益的主体责任。

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兰州市消费者协会通报2022年消费投诉典型案例

“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，3月8日，兰州市消费者协会面向社会通报2022年典型案例，涉及订制家装、网络购物等方面。同时，市消协提醒广大消费者要不断提高自身的维权意识。

订制家装无奈延期交付

消费者王女士于2021年9月28日在兰海商贸城欧派橱柜订制家装，并签署合同，价值20090元。合同文本显示60天内予以交付并安装，但是直至12月底仍未交付安装，消费者联系商家未果。

经市消协工作人员多次沟通，订制家装于2022年2月底交付安装，最终商家同意按照合同约定，将违约款项的1‰同等价格产品馈赠给消费者。

网络购物惹心烦

消费者李女士称其在抖音某平台购买的衣服面料和宣传不符，收到衣物的当日按原址退回商家，但商家拒不退款。

城关区消协分会工作人员接投诉后，及时进行了解，经过耐心解说多方沟通，商家将全款399元退还给消费者。

网络套餐让人迷惑

消费者郎先生接到兰州电信公司售后客服来电，推销电信套餐业务。因消费者年纪较大，且听力不好，本想订购套餐1，错订购成套餐2。消费者到就近营业厅办理退订业务，客服同意取消，但要求消费者缴纳当月整月套餐费用。

市消协接投诉后，立即联系商家进行了解核实，经协调，将套餐2业务进行退订，费用也存入消费者账户。

干洗衣物让人闹心

消费者雷女士在阿玛尼洗衣生活馆干洗一件米色羊绒大衣，干洗费用为50元，取衣时发现大衣缩水，不能穿着，消费者要求经营者赔偿1000元，并取回大衣，经营者不同意。

城关区消协分会接到投诉后，经工作人员多次与经营者电话联系、沟通，经营者最终同意把消费者的大衣发回干洗店总部，技术支持使大衣恢复原来大小，消费者同意，最终大衣恢复。

兰州日报社全媒体记者 郑丽君

通讯员 周婷

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