长三角消保委联盟将开放投诉平台推进快速响应先行和解激励机制|环球快资讯

新民晚报| 2023-03-10 15:51:07

(资料图片仅供参考)

新民晚报讯（记者金旻矣）为进一步打造“满意消费长三角”，提振消费信心，增强消费者的获得感，降低企业的经营成本及消费者的求助成本，近日，长三角消保委联盟（长三角四地消保委）决定推进消费争议快速响应先行和解激励机制，将四地消保委的投诉处理平台向更多的消费领域企业特别是中小微企业开放接入。

去年四地投诉平台受理量68.48万件

记者获悉，当前消费市场正在快速恢复增长，消费领域的企业特别是中小微企业全力投入产品开发和业务拓展，但很多企业都碰到了共同的问题，即线上服务遇到较大的成本压力与挑战，如线上入口的建设、客服团队的培育以及相关系统的开发等。而企业对消费者需求的响应度又直接关乎消费者的体验，决定着品牌与产品的竞争力。

同时，长三角四地消保委都有消费投诉的处理平台，并形成了一整套企业协同工作机制。经过多年来的迭代、升级、完善，四地消保委的投诉处理平台因公信力高、操作便捷、接口开放等特点，得到了消费者的肯定与信赖，因此消费者对于企业的服务需求也会通过这些平台来实现。每年，四地消保委投诉处理平台受理量，都呈较大幅度的增长，以2022年为例，受理量达到68.48万件，同比上升28.7%。

联合推进消费争议先行和解机制

如何用更高效率和更高质量为企业提供快速响应消费者需求的通道，为消费者提供更便捷的服务？长三角消保委联盟决定将投诉平台向更多消费领域企业开放接入。同时，四地消保委联合推进消费争议先行和解机制，着力优化消费体验，改善优化消费环境。

四地消保委将充分运用投诉处理系统和企业协同机制，通过与企业建立联网等先行和解方式，使消费者与企业在发生争议后的第一时间内可自主协商达成和解，既降低企业成本，又为消费者提供便捷服务。

同时，消保委联盟也将推动企业落实主体责任，建立更便捷的诉求通道和专门的处理团队，鼓励企业推出“72小时内解决”等特色服务措施，形成快速响应机制。四地消保委也将加强投诉信息的互联互通，推进联合调查、调解，探索实行维权信息联合发布机制，加强对长三角地区消费者集中投诉、共性问题的研究。

此外，对于消费维权中发现的新问题、新情况，四地消保委将探寻消费权益保护的新方法、新举措，共同破解消费维权工作中的难点、痛点。如共同探索建立投诉预警、监督等机制，对于投诉中发现的不诚信企业行为，通过约谈调查、披露曝光、失信“黑名单”、投诉信息公示等措施，引导企业诚信自律经营。