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农历新年之前，申城天气将持续晴冷。为守护老旧小区的居民居住安全，上海市物业维修服务热线962121和各区房屋维修应急中心的工作人员24小时坚守岗位，运用“智慧大脑”全程监管每一个报修工单，第一时间解决居民的急难愁事。

一个报修工单的新旅程

“我是居住在黄家路99弄的居民，厨房间水斗冒污水，请你们上门维修一下。”昨日上午8时58分，张阿姨拨通了962121热线电话，报修了家中突发反水问题。

在电话的另一头，接话员小丁边听电话边在电脑系统输入报修人姓名、地址、故障内容等信息，在短短30秒内将这个报修工单上传至智慧系统。

此时，在中华路某小区的水电维修工顾裕标完成一单维修任务，随意翻看手机“南房物业”APP，看到“待办维修”窗口跳出一个红色提示符——这是提示有新报修工单。随即，他点开工单，发现报修地址就在附近，按下“接收”按钮，立即骑车赶往黄家路……9时03分，他敲开了张阿姨的家门。

顾裕标检查了水斗，拧开水斗下方的管道，发现管道有油污、饭菜等垃圾堆积，造成流水不畅，在用水高峰期会出现污水反水现象……于是，顾裕标对管道进行疏通，更换了老旧的管道，并检查了附近的污水管，并未发现没有类似堵塞现象。完成维修后，他点击手机APP的“完成”按钮，手机显示时间为9时58分。

“真没想到这么快！我拨打完电话，五分钟后维修师傅就上门了。师傅不仅解决了我家的问题，还顺便检查了附近的污水管道，老好额！”张阿姨连连称赞道。

智慧大屏再造服务流程

在黄浦区（南部）房屋应急管理中心，该中心主任邹徐点击鼠标，通过智慧大屏看到这个工单维修的全流程。

“以前，师傅完成一单维修后，需要回单位领取新报修单，再赶往下一个报修点位。有些断电维修工单，师傅维修时间只用一两分钟，而往返赶路时间可能超过半个小时。”邹徐介绍，如今，应急管理中心可以通过智慧系统实现就近派发工单、师傅远程抢单等功能，大幅提升了维修效率。

“目前，我们中心负责黄浦区4个街道范围内约50万平方米的直管公房。”上海南房集团应急维修服务中心有限公司执行董事蒋华云介绍，为了最大限度保证抢修时间，他们组成二级维修梯队，常备梯队由物业、拆房等一线人员组成，约有50名维修人员，组成5个小组，分布在辖区内5个区域，便于维修师傅就近接单、抢修；二级梯队则由30名资深水电工组成，并组建了全国劳模蒋华云、上海市劳模张继宏领衔的劳模突击队。

“智慧大屏监管数据让我们管理、决策更科学。”邹徐边点击进入“维修动态”栏目，最新数据显示1月16日上午，5个小组共接报修电话29个，其中24个被维修师傅第一时间接收、并在规定时间完成维修。“智慧大脑会对每个小组维修及时率进行实时考核，即需要维修师傅在半个小时内赶到现场，并进行应急维修。一旦发现某个小组的维修及时率下降，我们会通过电话联系，了解该区域的维修问题；若出现报修单集中、师傅来不及维修等问题，将调派其他小组或二级梯队的维修师傅支援。”

黄浦区（南部）房屋应急管理中心是上海市房屋应急维修中心的一个缩影。“为应对本轮冰冻灾害，各区提前包扎好外露水管等，暂未接到冻管类报修单，而独户断电报修量激增，主要是因为居民用电量激增造成跳闸等。”上海市物业管理事务中心房屋维修监督科负责人胡伟说，目前，各区房屋维修应急中心参与值守人员有748名，待命人员有738名，全力保障居民的维修诉求能被第一时间受理、维修。

新民晚报记者 杨玉红