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“莫名其妙被天猫超市限制购物,已经好几个月没法下单了。”近日,微博等社交媒体上,被天猫超市“拉黑”的帖子一度引发不少网友的共鸣。据媒体报道,多则帖文均提到账户无故被封控,客服仅告知消费者账号存在风险,至于限制理由和解封时间等,却无明确回应,这让消费者有些摸不着头脑。
消费者账户被“拉黑”,意味着无法在这家电商平台购物下单,如果买了充值卡,还意味着卡内余额也不能用了。根据天猫超市规则,用户被限制使用“超市卡”的,余额的本金可以退,赠金不能退。有的消费者的充值卡因为不是通过天猫超市,而是在其他渠道购买的,面临着余额不能退回、可能过期的尴尬。
为何消费者会被“拉黑”?可能是发生过违反规则的行为。然而,由于客服只说“交易存在风险”,却不告知具体原因,也不通知究竟要“拉黑”多久,消费者不免陷入困惑与焦虑。实际上,有的消费者在多次下单失败后,才意识到被限制购物,也就是说,就连“拉黑”这一事实,电商也没有直接告知消费者。
电商当然有权处理违规行为,但消费者也有知情的权利。尤其是对于购买了充值卡的消费者来说,电商单方面限制余额使用,可能导致消费者产生实际的经济损失,理应给出合理的解释。
人们常说,“最终解释权归××所有”属于“霸王条款”;电商“拉黑”消费者却不解释,也是一种“霸道”。制定与执行规则,应秉持公开、公平、公正的原则。电商如果连“拉黑”的具体原因都不告知,意味着消费者失去了核实与申诉的机会,即使是被“误伤”也无从挽回。有客服表示,公布判断交易风险的依据,会被不法分子利用,因此相关数据是保密信息。然而,“拉黑”关涉消费者权益的保护与实现,电商恐怕没有“不解释权”。
消费者应当了解与遵守购物规则,不要为了一时小利钻空子。如果消费者确实存在违规行为,商家告知其原因,其实有利于消费者吸取教训,起到警示作用,有利于共同营造诚实守信的消费环境。
纪玉/文