热线电话那头,他们尽力相帮
新民晚报| 2022-04-15 20:34:54

疫情下,各大外卖平台停摆,“生活物资保障热线”成为了市民们解决物资短缺问题的重要渠道。每一个电话都反映着居民当下最直接、迫切的需求。因此疫情期间,热线电话成为了官民沟通的重要桥梁,保持24小时时刻响应、随时有人在电话那头守候的状态。宝山区友谊路街道的“生活物资保障热线”也不例外,封控期间,接线员们平均每天受理200次电话咨询。电话的这边有对疫情的担忧、有对医疗资源的询问、有对物资短缺的焦急……那么电话那头的接线员们的工作状态是怎么样的呢?

“3月28日起至今,我们累计受理电话咨询两千余次,平均每天受理电话咨询150次。”接线员王泽宇告诉记者。刚刚参加工作的他作为接线员之一,觉得这份工作既神圣又紧张。“刚开始封控的时候,有些居民非常焦虑,电话中能感受到他们的咨询不光为了问题本身,也在向我们倾诉他们的恐慌和害怕。”从一开始的茫然不知所措,到后来能够主动安抚居民情绪,耐心地讲解政策,引导居民积极配合抗疫,王泽宇说:“这段时间,我越发能了解到居民的真实感受和实际诉求了,沟通能力也得到了锻炼,有些居民获得帮助后还会特地发消息感谢我,这让我觉得一切都很值得。”

有一次,一位居民打电话投诉,抱怨自己采购的蔬菜未在指定时间内收到,拿到时已经不再新鲜了。了解到居民采购物资的不易和失望,王泽宇首先想到的是尽可能弥补这位的居民损失,于是自费向这位居民将费用转了过去。“很多问题或许我们无法第一时间给予有效帮助,但我还是想力所能及地为居民们做点什么。有一次接到电话,对方反映刚刚来沪打工,谁知第二天就封控了,各种物资都没有准备,已经饿了一天一夜。听到对方虚弱的声音,我们赶紧联系车辆,送去了一些食物和物资。疫情之下,我们成了大家最后的依靠。”

封控以来,物资种类从一开始的蔬菜肉蛋、到后来的牛奶奶粉,配送范围从一开始的居民区,逐步扩大到公寓、酒店和零星分散的临时居住人员。这些服务的改进都离不开接线员们,他们面对不计其数的诉求,润物无声地做好记录工作,每天都会将当天遇到的问题梳理上报,让居民们的需求和建议得到最及时的响应和反馈。

某个夜晚电话铃响了,是一位有宠物的居民,她的宠物狗被寄养在某市场里,已经断食,但是社区封控,她在别处无法回去喂食。接线员主动与该居民对接,拿到钥匙,送到狗主人的邻居手上,由邻居帮忙喂食。

一通通电话,将疫情下电话两头的人联系在了一起,也让大家多了些相互体谅的默契。接线员们说,最让他们高兴的,是这些天大家电话里遇到的困难越来越少了,和刚开始相比,大家的情绪好了很多,话语中难掩对解封的期待。“眼看封控起到了效果,大家又重拾了战胜疫情的信心。”夜已深,友谊路街道的接线员们依旧在电话另一头默默守候,随时等待着需要帮助的人们。

新民晚报记者 郭剑烽

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