红周刊 记者 | 熊颖

今日，格力电器股价报收36.5元/股，再创两年内新低。股价的表现与格力电器第三季度业绩有直接关系。10月26日，公司发布的三季报业绩显示，实现营收470.83亿元，同比下滑16.50%；归母净利润61.88亿元，同比下降15.66%。而格力前三季度156亿元的净利润直接掉到四年前的2017年同期。

在其业绩下滑背后，公司的渠道以及售后服务问题值得关注。虽然今年3月格力向消费者给出了“10年保修承诺”，但《红周刊》记者调查、走访发现，实际上格力电器消费者投诉增多、专卖店正在减少。

前十大流通股东以减持为主

股东户数在持续增多

今年前三季度，格力电器实现营业收入1381.35亿元，同比增长9.73%；实现归母净利润156.45亿元，同比增长14.21%，似乎仍保持着较好的增长速度。但净利润156亿元的净利润，直接掉到了2017年的同期。从单季度来看，格力电器在第三季度的业绩表现却存在明显的后劲不足，营收470.83亿元，同比下滑16.50%；归母净利润61.88亿元，同比下降15.66%。

Wind显示，三季度机构投资者对格力电器的态度分歧比较大，前十大流通股东整体以减持为主。此前在中报中持有6008.78万股的万金全球香港有限公司-万金全球股票主基金也于三季度退出前十；代表QFII持仓的香港中央结算有限公司也在第三季度减持2.04亿股，较2季度较少19.88%；中央汇金资产管理有限责任公司也减持4443.51万股，较2季度减少52.6%。而这也导致了格力电器前十股东的持股比例从2021年中期的51.19%降至2021年9月30日的45.98%。

格力电器的三季报还显示，公司的股东户数在持续增多。三季度报显示），机构投资者正在陆续离场。Wind数据显示，截至2021年9月30日，格力电器的股东数为88.8万户，较上期的71.47万户增长24.25%，较2020年末的48万户增长85%。

售后服务有消费者体验差

格力电器股价长时间处于颓势，给不少中小投资人造成困扰。而在消费端，格力电器的售后服务也依然给不少投资人造成困扰。

3月6日，格力电器宣布，对3月1日起销售的家用空调提供10年免费包修服务。那么半年的时间过去了，消费者的体验如何呢？

在“10年保修承诺”的背后，《红周刊》记者调查发现，格力电器的售后服务备受消费者诟病，京东、淘宝、黑猫投诉等多平台都可以看到关于格力售后的消费者投诉。其中，黑猫投诉平台上的相关投诉不少于859条。

今年7月消费者李文（化名）在黑猫投诉平台指出，自己6月8日在京东线上支付购买格力空调，7月13空调出现不制冷情况，随后维修人员三次上门检查并添加制冷剂，但在后续出具的家用空调退换货鉴定单却在“是否性能故障”一栏中勾选“否”，并表示“目前空调正常”。

《红周刊》记者调查发现，出具这一鉴定单的北京永安全顺科贸有限公司，是格力官网所指定的家用空调售后服务网点之一。

据李文介绍，收到鉴定单后，他电话联系了永安全顺的检测鉴定人员单某，也是为其第三次上门检查的工作人员。不过，在李文所提供电话录音中，单某表示：

“我是去鉴定的，怎么写不是我说了算！”

“那是我们老板写的，跟我没关系”。

而谈及如果空调再出问题时，单某说道：

“去问格力，再出现问题怎么办？”

“修也不是我给你修，是安装的给你修。”

从消费者李文的角度看，无论是从解决问题还是服务态度上，格力电器的售后服务都存在较大问题。

2018年，董明珠曾在中国企业家博鳌论坛上表示，“没有售后服务才是最好的服务。因为一个消费者愿意买产品，天天上门服务，你态度再好他也是很痛苦的。”不过，售后服务是难免的，那么售后服务与消费者的沟通上，也显得非常重要。

有投资人曾向公司建言改善售后服务问题

“售后服务已然成为格力电器的一大短板。”财经博主@加仓多吉丿告诉《红周刊》记者，“我从2018年就关注到格力的售后问题，并频繁向上市公司提出建议。”

不过@加仓多吉丿并没能等来格力电器的售后改进，而是等来了家门口格力专卖店的撤店关门。

让@加仓多吉丿失望的不仅是售后服务和专卖店的问题。@加仓多吉丿告诉《红周刊》记者，自己从2013年开始持有格力股票，“买入格力一开始只是崇拜董明珠个人，通过公开演讲感觉她是一个正能量且有情怀的人。后面深入了解行业和公司，发现格力在财务状况等各方面都表现不错。”2017年之后，@加仓多吉丿持续加仓格力电器，前前后后投入资金近百万元，他说，“相当于我的全部家当”。而伴随近期格力电器的持续阴跌，目前@加仓多吉丿已经“亏了一半”。9月17日，财经博主@加仓多吉丿在微博发文表示，“继续爆仓了！一点点开始清零了！”

而格力电器今年以来的市值缩水给投资人带来的困扰，不仅是@加仓多吉丿一个投资人。“股价下跌，原因是多方面的，但也希望公司能在投资人的损失中多一些反思。”不少投资格力电器的小股东在论坛里留言。

北京专卖店仅剩168家

且面积小体验待提高

对于专卖店的问题，《红周刊》记者梳理格力电器财报发现，自2017年开始，格力电器宣称在国内拥有3万多家专卖店，而直至2021年，公司对外宣称的专卖店规模数量仍维持在超3万家。

9月25日，《红周刊》记者走访发现，格力电器在北京的线下专卖店正在逐渐减少。 

一位专卖店店员告诉《红周刊》记者，之前在（内部）名单看到，北京的线下专卖店有四百零几家。不过她也表示，这两年倒闭的很多，大店、小店都有不干的。《红周刊》记者根据格力官网信息统计发现，目前位于北京的格力专卖店仅剩168家，为上述店员所说近4成。此前也有媒体报道，许多格力经销商开始倒戈，转投竞争对手。

值得一提的是，格力专卖店疑似减少的同时，公司正在进行一场渠道变革。董明珠表示，“要改变3万家经销商思维，改变服务理念，把专卖店变成体验店。要让消费者通过网络平台了解产品，实现专卖店与消费者零距离。”

不过，《红周刊》记者在探访多家格力专卖店后发现，专卖店多存在面积较小，陈列商品不全的问题，体验效果不太理想。

（文中提及个股仅为举例分析，不做买卖建议。）