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全面提升在线为企服务能级,是优化营商环境、激发市场活力的重要举措。2月27日,上海首批52项依申请企业高频事项启动“12345”热线三方通话直转业务部门专业人员接听试运行。截至3月27日,共收到2399个转接请求,总转接成功率达90.61%。
过去,企业致电“12345”咨询“一网通办”办事过程中遇到在线操作、材料准备、业务流程等专业问题时,座席常由于受限于知识库和专业知识,无法实时解答专业问题,需要派单给业务部门,时效上不能很好地满足需求。
针对市场主体特别是中小微企业反映较集中的问题,“12345”热线设立15个企业专席,负责“线上专业帮办”和响应“12345”热线转办诉求。建立企业、“12345”热线、业务部门三方通话机制,由“12345”热线直转业务部门专业人员接听,采取在线转接模式,“12345”全程掌握相关业务部门接通率,并要求工作时间接通率不低于90%。
日前,“12345”热线接到某企业经办人来电,其所在公司的营业执照经营期限即将到期,对于延期所需要提供的《公司登记(备案)申请书》等材料不知如何填写和修改。虽然工作人员给予了耐心指导,经办人仍毫无头绪。工作人员随即引导其通过移动端企业专属网页使用远程“直达帮办”服务,由中心工作人员在和企业经办人的问答中直接自动生成规范、标准的申报材料并推送给经办人,解了企业经办人的燃眉之急。
首批上线的52个企业办事高频事项,各区和相关业务部门均配备了专业队伍,负责接听“12345”转接的电话,同时,也负责线上专业人工帮办工作。对于三方转接政府部门的响应及时性(接通率)、解决率将进行全程跟踪,未能解决的视为差评,纳入“一网通办”差评整改闭环机制。
专人接听、专业帮办人员一站式解答,优先解决企业办事、求助、热点政策享受等问题,大大提升了企业办事效率。记者了解到,未来“三方通话”帮办模式将有望延伸到个人服务事项中。
新民晚报记者 解敏