“不因疫情耽搁一件赔案，不因隔离阻断一份温情。”面对上海来势凶猛的疫情，中国人寿保险股份有限公司上海市分公司坚持“以人民为中心”，第一时间启动应急预案，持续为客户提供快捷、温暖的理赔服务，用行动温暖疫情下的万千客户。

服务搬线上为老年客群破除“数字鸿沟”

为保障疫情防控形势下的保险服务“不停歇”，中国人寿寿险上海市分公司积极运用线上化、智能化、数字化服务手段，提供7×24小时线上理赔服务。客户通过“中国人寿保险股份有限公司”微信服务号、寿险APP或销售人员线上代办等渠道，随时随地、足不出户申请理赔。中国人寿寿险上海分公司3月份以来线上理赔服务受理量超过11.25万件。

今年初，中国人寿寿险公司就制定了《2022年新冠肺炎疫情期间核保核赔条线应急服务方案》，推出主动开展出险客户排查、妥善做好特殊情形理赔服务通知、简化理赔申请资料、指定专人服务跟进等服务举措，全力保障疫情期间理赔服务“不减速”“不间断”。

几年前刚退休的李先生，其所在的单位曾为他们投保了补充医疗保险、住院定额给付保险、团体重大疾病保险等险种。3月中下旬，正值上海疫情期间，李先生因糖尿病住院，他通过微信申请医疗费用和住院津贴。中国人寿寿险上海市分公司理赔工作人员接到理赔申请后，立即将理赔需要的材料和微信申请理赔的操作步骤发给李先生，通过语音通话耐心地指导他上传补充材料，并主动简化手续，为其提供便利服务。事后，李先生与理赔工作人员数次电话沟通，在线成功办理了后续住院的多笔理赔申请。

面对严峻的疫情防控形势，中国人寿急客户所急，想客户所想，让智能技术不再成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”，使老年客户群体能够切身体会到理赔服务的方便与快捷。

云上办公 不见面的服务依然快捷高效

受疫情影响，上海实行封控管理。国寿理赔人立即开启居家办公方式，开展理赔作业。员工随时待命，保障理赔服务效率和质量不因疫情而降低。针对理赔案件调查，通过远程视频方便、快捷完成，用有速度、有温度的理赔服务温暖每一位客户。

几天前，孙先生通过线上方式，向中国人寿寿险上海市分公司提交了一份意外伤害理赔申请。接到客户报案后，理赔服务人员马上通过线上视频面见客户，慰问伤情、安抚客户情绪，并快速收集所需全部材料。在核实资料后及时处理，快速支付20万元的理赔款项。收到理赔款后，孙先生对中国人寿的理赔服务感到十分满意，他原本以为受疫情影响，最起码也需要一两周时间的理赔，没想到这么短时间就办理完毕，真切感受到了智能互联时代保险公司理赔服务的快捷与温暖。

据了解，疫情期间，中国人寿寿险上海市分公司搭建了居家高效办公的线上服务模式。理赔人员、调查人员通过“云桌面”“线上面见”等智能化办公场景作业，在疫情防控的特殊时期使理赔服务效率不受影响。

投身志愿行动 守护人民健康安全

除做好本职工作外，中国人寿寿险上海市分公司员工还积极投入到疫情防控第一线，发扬不怕苦、不怕累精神，不顾个人安危，加入到抗疫志愿者行列，投身抗疫志愿服务，如卡口执勤、协助社区为封控人员分发抗疫蔬菜及物资、开车运送防疫人员前往隔离人员家中上门做核酸等，用实际行动守护人民健康安全。自疫情发生以来，公司员工参加志愿者服务累计超千人次，志愿者累计总服务时长超万小时。

新民晚报记者 谈璎