世界微头条丨“办不成事”窗口能办事,更要研究“事为何办不成”
新华每日电讯微信公号| 2023-03-19 16:08:55

群众诉求如果找不到对应部门怎么办?企业业务如果在常规办事窗口无法得到解决又该怎么办?近日,广东深圳市设立“办不成事”反映窗口,专门为企业、群众解决难题。


(相关资料图)

“办不成事”反映窗口主要解决的难题是什么?能在多大程度上解决难题?对此,《新闻1+1》连线相关专家进行解读。

“办不成事”反映窗口

主要解决的难题是什么?

深圳市某公司行政主管钟怡雯介绍,他们公司最近准备进口一批高档餐具,在通关过程当中,相关部门要求出示一个非艺术品的证明,但按照规定,深圳文体局只能开具是艺术品证明,不能开具非艺术品证明。

于是,钟怡雯抱着试一试的心态来到“办不成事”反映窗口。工作人员了解相关情况后,协调了相关部门,当天就解决了问题。

深圳市政务服务数据管理局副局长王卓民表示,“办不成事”反映窗口主要解决的是三类问题:

①特事特办,比如企业或市民遇到需要加急的事项,要加快进度办理的;

②政策咨询,对于有些复杂的事项,企业和市民把握不准,需要咨询办理的事项;

③需要窗口去协调推动各个部门协同办理的事项。

据了解,今年2月1日,深圳市各级政务服务中心配备专职投诉协调人员设立“办不成事”反映窗口。目前,市一级政务服务中心的“办不成事”反映窗口已经受理131单业务,协调处理了108单。

王卓民表示,从已经受理的诉求分类来看,群众诉求占多数,大概占60%,企业诉求相对少一点。“效果还是很明显的,我的感受就是‘办不成事’反映窗口,真能办成事。”

它和过去的投诉窗口有什么区别?

王卓民介绍,“办不成事”反映窗口是由过去的投诉窗口演变而来,是投诉窗口的“升级版”。如果说过去的投诉窗口侧重的是对政务服务办理行为的监督,那么“办不成事”反映窗口则更多侧重于怎么把事办成。这里面就有了机制的优化,增加了咨询、指导、协调、改革等一系列职能。

“我们设立这个‘办不成事’反映窗口,其目的就是为了办成事。我们希望未来到这个窗口来反映问题的人越来越少。”

它能在多大程度上解决难题?

其实,“办不成事”反映窗口并不是深圳独有,北京、上海等多地也都在设立“办不成事”反映窗口。

清华大学公共管理学院教授、苏世民书院院长薛澜表示,现在这个程序非常好,以前各个部门踢皮球,现在通过“办不成事”反映窗口把球又踢回来了。这其实形成了一个倒逼机制,倒逼政府部门去加强协调,加强沟通,最后把职责分清楚,把任务揽清楚。

未来如何更能办得成事?

对于未来如何把“办不成事”反映窗口做得更好,薛澜表示:

①短期之内,可能需要投入更多的行政资源来保证服务;

②到中期,需要持续优化程序,包括更多地利用数字技术,包括行政程序的优化等,来提高办事效率;

③长远来讲,要从根子上去分析为什么会办不成事,消除办不成事的根源,把行政流程重新再造。

设“办不成事”窗口

更要研究“事为何办不成”

通常情况下,群众或者企业有诉求,都是去找具体的对接部门,但万一这个部门解决不了问题,群众或者企业就无解了,而有了“办不成事”反映窗口,就意味着有了解决诉求的兜底地方。这种窗口的本质,就是通过逆向思维,来追求“想群众之所想,急群众之所急”,为群众和企业,办成事。

“办不成事”窗口会被这么多地方所青睐,也难掩一些现实存在的共性问题,换句话说,要搞明白“事为何办不成”,相比于“办成事”,这一点更重要。

一个是一些相关部门在面对群众和企业诉求时,确实存在“爱搭不理”、“推诿扯皮”等情况,不好好解决问题,反给群众和企业添堵。另一个是,群众和企业的诉求,千变万化,现有的管理职能部门和机制体制,无法完全“招架住”,必然有一些合理诉求,找不到具体处理的部门,相关部门职责不全不清的问题也随之暴露无遗。

看清楚这两方面问题,我们才能进一步认识到,“办成事”只是“办不成事”窗口第一层追求。把皮球再踢回给那些不作为的窗口和部门,使其“不作为”的行为暴露在阳光之下,让他们也跟着出出汗,红红脸,洗洗澡,治治病;倒逼相关部门补上“职责不全不清”的制度和管理漏洞,更好坚持群众导向,让“民有所呼、我有所应”,成为每一个部门和窗口的价值坚守。这些,应该是“办不成事”窗口的深层次追求,也是社会和民众对“办不成事”窗口的期许。

有人说,“办不成事”窗口,和之前的投诉窗口以及12345热线,有什么区别?是不是有点多此一举?其实区别还是很大的,就拿深圳“办不成事”窗口来说,其增加了咨询、指导、协调、改革等一系列职能,兼顾监督和革新的作用,给“把事办成”加了好几层保障,可以说是投诉窗口的迭代升级版。

对这类“办不成事”窗口,社会民众也有一定的担忧,比如,会不会又形同虚设,沦为形式主义?万一这个窗口还是解决不了问题,又该怎么办?这个担忧会有,归根结底,还是现实中“办不成事”所要付出的代价太少,越轨成本过低,这是值得深思的关键所在,也是“办不成事”窗口,想真正把事办成,让群众无难事必然要克服的难点。

基于这样的逻辑和判断,那“办不成事”窗口的终极目标也随之明晰:将来有一天,群众和企业任何急难愁盼的事,第一时间就能得到解决,不需要“办不成事”窗口托底了,也希望那一天早日到来。

综合央视新闻、经济参考报、光明日报

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