3月21日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，《通报》指出，2022年第四季度中国银保监会及其派出机构2022年第四季度共接收并转送保险消费投诉22189件，寿险公司居多，占比65.35%；财险公司消费投诉占比近34.65%。

经21世纪经济报道记者统计，2022年全年保险消费投诉总量达11万件，其中人身险公司投诉总量为70698件，同比下降27%；财产险公司投诉总量为39316件，同比下降41%。

近年来，随着人们保险意识不断提升，保险相关的“消费投诉”等数据也逐渐成为消费者购买保险前考量的重要指标。北京工商大学保险研究中心副秘书长宋占军在接受21世纪经济报道记者采访时指出，对于保险公司来说，消费者向保险监管机构的投诉，是倒逼保险公司提升产品设计与服务水平的重要机制。在监管机构高度重视消费者投诉的背景下，消费者的投诉成为保护自身权益的重要工具，在一定程度上甚至成为和保险公司沟通、谈判的武器。

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2022年投诉总量减少至11万件 人身险占大头

相比于2021年同期，2022年保险消费投诉呈现下降趋势。

21世纪经济报道记者梳理2022年保险消费投诉情况通报数据发现，2022年，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的全年保险消费投诉为11万件，相较于2021年的16.3万件下降33%。具体来看，人身保险2022年四个季度投诉总量均有所下降。

从具体分布来看，2022年，人身保险仍是投诉主要对象，占全年投诉总数超60%。

不同类型的保险公司所涉及的主要投诉事由也有所差异。

当前，销售纠纷依旧是消费者投诉人身保险公司的主要事由。数据显示，2022年全年人身险公司销售纠纷引发的投诉事件占比超六成，退保纠纷引发投诉事件占比34.56%。

事实上，人身险业内销售误导一直屡禁不止。具体表现来看，除“存款变保单”“理财产品变保险”等消费陷阱外，由保险产品与投保人需求不匹配引发的隐性误导式销售逐渐成为投诉新问题。

不同于人身险公司，财产险公司仍然以理赔投诉为主，其次是退保纠纷。2022年全年，财产险公司理赔纠纷投诉量达30430件，占突出问题总量的91%。

2022年“新冠隔离”相关险种成投诉重灾区

银保监会同时披露了人身险、财产险险企投诉的主要险种分布数据。数据显示，自2022年第二季度起，新冠疫情隔离相关保险首次出现在银保监会消费投诉信披数据中，并取代保证保险成为投诉涉及的主要险种，二到四季度的投诉量分别为2434、3334和1686件。综合来看，众惠相互保险和众安在线财险连续三季度新冠疫情隔离相关保险投诉量位居前两位。2022年四季度，两者投诉量占比分别为75.94%和58.18%。

事实上，早在2020年，市场上便已出现带有新冠隔离责任的产品。进入2021年，新冠隔离险简单的产品设计以及不高的赔付率吸引了越来越多保险公司的参与，“新冠隔离险”逐渐成为市场热门选手。2022年，随着新冠病毒感染者激增，新冠相关保险的理赔进入高峰期。日前，中消协发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》也对“新冠隔离险”套路进行明确说明。《分析》指出，消费者理赔时遭遇各种“高门槛”。一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。

而对人身险公司而言，疾病保险与普通人寿险一直是易发生纠纷关键险种。数据显示，自2021年三季度以来人身险公司疾病保险纠纷占比逐渐下降，普通人寿保险占比连续五季度上升。

亿元保费投诉量有所下降

数据显示，2022年人身险公司亿元保费中位数呈现先升后降趋势。2022年第四季度，人身保险公司每亿元保费投诉量中位数为1.59件，较三季度下降0.36件。2022年，人身保险公司万人次投诉量中位数也在第三季度出现增长，但随后下降超30%。在2022年第四季度的相对指标中，新华养老的万张保单投诉量位列人身保险公司第一。

2022年四季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.69件/亿元，相较三季度下降15个百分点。其中，亿元保费投诉量居前5位的为：安达保险430.41件/亿元；现代财险16.24件/亿元；鑫安车险15.37件/亿元；东海航运保险15.17件/亿元；珠峰财险11.74件/亿元。

2022年，财产保险公司万张保单投诉量中位数逐渐下降。2022年一至四季度，万张保单投诉量中位数分别为0.43、0.36、0.32、0.25。其中，万张保单投诉量居前5位的为：众惠相互保险9.03件/万张；久隆财险8.74件/万张；阳光农险2.28件/万张；珠峰财险1.43件/万张；太平洋安信农险1.11件/万张。

维护保险消费者权益险企在行动

保险消费者权益保护是行业发展的重要基石。

2023年3月1日，中国银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行。《管理办法》明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利，包括规范产品设计、信息披露和销售行为，禁止误导性宣传、强制捆绑搭售、不合理收费等行为，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权。严格行为监管要求，依法打击侵害消费者权益乱象和行为。

对此，宋占军指出，从这几年的数据来看，保险行业面临的投诉已经总体下降很多。2022年因为隔离险的问题，保险行业无论是人身保险公司还是财产保险公司，出现一些投诉的新问题。从根本上讲，保险公司改善投诉情况，应优化产品设计、规范销售流程、改进理赔服务，例如，人身保险公司应严格对照人身保险产品负面清单，在保险条款、费率和服务全流程优化消费体验。

当前，已有不少险企开始主动采取措施，保护消费者合法权益。例如，平安健康险在消保审查方面，通过前置消保审查，提前发现入市材料的潜在风险，从源头上预防侵害消费者合法权益事件发生；在投诉治理方面，畅通信访电网投诉渠道，创新问题分类治理机制和流程，实现全量投诉、监管投诉双降。富德生命人寿则开展“高管说消保”活动，针对消费者最为关心的退保损失、维权手段、投保注意事项等问题以视频的形式，进行“保险课堂”“以案说险”，进一步普及保险知识、加强风险提示。

（作者：孙诗卉 实习生 徐若萱）