“线下无理由退货”释放强烈信号 给予消费者选择权和后悔权
中国消费者报| 2022-06-10 11:09:47

保护消费者的后悔权,线下消费不能被排除在外。即便消费者在实体店消费,有充分的选择权,也可以在体验后做出是“满意”还是“后悔”的选择。而且线下无理由退货,可以弥补实体店的一些短板,增加对消费者的黏性,增强实体店的竞争力。

广西南宁已有18家大型商超、400多个品牌、870多家实体店承诺为消费者提供线下无理由退货服务,部分企业承诺的线下无理由退货时限达90天。(据6月8日中国消费网报道)

在“6·18”年中大促来临之际,商家集体承诺提供线下无理由退货,无疑释放出了很强烈的信号——与电商接轨,通过提供平等的售后服务,以增强线下商家的吸引力和竞争力,吸引消费者线下消费。从长远来看,随着线上线下一体化的融合发展,以及统一大市场的形成,线上线下的售后服务也将拉平,未来“线下无理由退货”将不再是少数现象,而会成为实体店的标配服务。

目前,“网购七天无理由退货”有法律规定,也已执行多年,提高了消费者的电商购物体验,为消费者免除了后顾之忧。但是,线下实体店购物尚未有无理由退货的法律规定,仅有一些地方的部分商家以公开承诺的方式,为消费者提供无理由退货服务。至于能否不打折扣地落实到位,则又因缺乏法律规范,主要看商家的兑现承诺情况,所以有时难免出现瑕疵。

而且,由于没有统一的线下无理由退货标准,在具体执行的过程中,又因商家占据着主动权,对退货标准进行利己解释,容易产生退货纠纷。同时,线下商家没有掌握精准数据,无法预估消费者的退换货率,兼之存在退换货成本高、风险大,商家与消费者信息不对称、缺乏互信等因素,从而妨碍了线下无理由退货服务的实施。

保护消费者的后悔权,线下消费不能被排除在外。线上线下消费都是消费行为,必须一视同仁。即便消费者在实体店消费,有充分的选择权,也可以在体验后做出是“满意”还是“后悔”的选择。而且线下无理由退货,可以弥补实体店的一些短板,增加对消费者的黏性,增强实体店的竞争力,最终实现双赢。

此前,中国消费者协会制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》;市场监管总局、中央广播电视总台联合发出推动广大实体店经营者积极参与“七日无理由退货”的共同倡议;国家发展改革委亦明确表示“推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”。可见,制定出台线下无理由退货制度已有政策和市场基础,应趁热打铁,加快出台相关法律,制定线下无理由退货的服务标准,以便于商家落实。

鼓励线下实体店自愿承诺七天无理由退货,是给予消费者充分的选择权和后悔权,对保障消费者合法权益,营造放心舒心的消费环境,进一步提振消费信心,具有重要的正向意义。而且,在利益不受损害的前提下,实体店以诚信为本,主动降低退货标准,提高服务质量,消费者在体会到商家释放的善意后,也必会投桃报李。用诚信经营的商业理念吸引顾客,提高消费者的满意度,这才是良性持久的市场生态。

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