中消协:消费者满意度测评结果连续4年稳步提升
法治日报 | 2022-03-18 15:29:20

日,中国消费者协会(以下简称中消协)发布的《2021年100个城市消费者满意度测评报告》(以下简称《报告》)显示,2021年全国100个城市消费者满意度综合得分为80.59分,消费者满意度测评结果连续4年稳步提升。

《报告》披露,从地区对比和城市综合表现看,消费者满意度仍然存在较大的地区间差异,除个别城市外,东部和南部城市、经济发展水高的城市得分明显要高于中西部及经济发展一般的城市;各城市满意度综合得分排名总体稳定,多数城市得分有所增长,37个城市得分高于全国综合得分。

中消协有关负责人表示,综合梳理中消协连续5年城市消费者满意度测评结果来看,消费者满意度综合得分稳中有升,总体处于良好水。这表明在各地政府、有关部门和社会各方的共同努力下,各地消费环境建设取得长足进步,消费者感知反馈良好,特别是在疫情防控常态化背景下,各地高度关注民生诉求,多措并举保民生、因地制宜促消费,消费维权工作成效显著,对于提升整体满意度起到关键作用。

改善消费环境

提升消费信心

过去的一年,国内疫情防控常态化,国内消费活力得到一定释放。国家统计局数据显示,2021年全国社会消费品零售总额达440823亿元,较2020年增长12.5%,较2019年增长7.1%。

《报告》认为,这一数据体现出国内消费规模显著回升,但增速呈现逐步放缓态势,仍待进一步激发消费潜力。根据消费者满意度调查结果,供给创新成为消费供给的显著短板,反映出当前消费需求正在快速升级,消费供给与消费需求不能有效匹配。

中消协建议,通过加强政策支持、改进服务及提高效率等措施优化营商环境,降低供给主体制度成本,引导供给主体参与到产业链条的多个环节中,多维度提升产品服务体系,降低经营风险;同时,着力提升供给创新,在确保现有消费稳定、丰富、多样的前提下,以充分了解消费需求、消费升级的现实状况形势为基础,把握供给创新方向,依托新技术新应用探索发展新业态、新模式下的新型消费,补齐消费供给短板,推动消费提质扩容,推动可持续消费。

年来,各地各部门始终着力营造安全放心的消费环境,取得良好成效。消费者消费环境满意度从2017年的72.9分提高到目前的80.5分,消费信心得分较去年同期提升4.1分,目前达82.9分。

不过同时要看到,消费领域虚假宣传、支付风险、信息泄露等环境问题仍有发生,消费者的公交易权、安全权、监督权等还得不到充分实现,在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心,制约着消费的进一步扩容。

《报告》显示,在消费环境方面,消费者对于自主选择权、知情权等评价较高,对于信息真实、交易安全等评价显著偏低。

为此,中消协建议,构建更加公互信的消费环境,严厉打击虚假宣传、消费欺诈等违法违规行为,建立健全消费领域信用评价监管机制和风险评估机制,让交易信息更加真实可信、让交易过程更加公可靠、让交易结果更加安全可感。

同时,切实保障消费安全,坚持问题导向,围绕交易安全、个人信息保护等重点难点问题,做好消费舆情监测分析,建立健全高效便捷的应急反应机制,不断推进消费规则完善,构建安全的消费环境。

此外,着力提高城乡居民消费能力与消费信心,要充分保障人民基本生活与消费,提升全社会理消费认知、消费决策,提升消费素养,有效降低租房买房、教育、就医等一次大额消费对居民消费的挤出效应,扩充大众消费支出的选择区间。

完善维权体系

强化权益保护

年来,随着消费需求快速升级以及新业态新模式不断涌现,消费者权益保护问题越发受到社会各界高度关注,《“十四五”市场监管现代化规划》明确将“强化消费者权益保护”列为重点任务之一。

《报告》显示,2021年,消费供给、消费环境、消费维权三个指标得分的相对排名4年来总体次序保持一致,依然是“消费供给”(81.93分)得分最高、“消费环境”(80.52分)次之、“消费维权”(80.05分)最低。

其中,“消费维权”从2018年的最低位连续3年大幅上升,2021年突破80分。对照“消费维权”单项指标5年来的得分表现,2017年“消费维权”指标得分仅为66.92分。

中消协认为,完善的维权体系是保障消费者权益、提升消费者满意度的必要基础,2021年消费者满意度测评结果也表明,消费维权得分的进步,能够显著提升消费者整体满意度得分水

不过,中消协有关负责人坦言,面对消费者维权意识和行动的增强增多,面对市场矛盾和消费中的新情况、新问题,现有的维权体系和维权力量仍然存在一定的不完备、不适应,需要加大力度、加快推动完善。

中消协建议,首先,要持续扩大维权渠道建设和维权救济支持,通过广泛深入的教育引导和维权宣传,让广大消费者知道何为维权和为何维权,让消费者对社会维权体系、维权效能能够充分感知和正确认识,甚至主动成为共建维权体系的重要参与者。

其次,应持续加强新业态、新模式、新问题研究和预判,针对直播带货、社交电商和炒作营销等热点难点,了解消费逻辑、风险问题和维权态势,明确相关消费业态中各方主体的责任和义务,特别是建立健全更加适应新业态的维权渠道和有效服务,保障消费安全、促进消费公

最后,应不断加大维权工作力度,加强维权力量供给,持续推进多层次、多维度、多部门消费者权益保护对话与合作,不断扩大消费维权事件处理覆盖面,提升消费者维权行动跟进效率和处理成功率,为守护安全、畅通消费筑牢维权保障基础。

强化消费监管

提升监管效能

健康的消费市场是消费持续提质扩容的有效保障。中消协有关负责人指出,消费市场各环节的稳运转需要经营者、消费者和有关监管部门的共同努力和有效交互。

“经营者应当具备充分的主体责任意识,消费者抱持理健康的消费观念,都可以对优化消费市场起到积极作用,但这种作用具有较强的主观。”中消协有关负责人认为,这就要求监管部门建立现代化、全面的监管体系,运用有力的监管手段,提高监管效能,从而为各类参与者提供健康发展的消费市场,持续释放消费作为经济发展引擎的重要作用。

中消协建议,要加快完善监管执法机制建设,消费市场在入口侧健全公竞争审查机制,重点关注不公交易、不正当竞争甚至垄断现象,在出口侧强化质量水监管执法,明确质量标准与惩戒措施,健全专项整治行动机制;进一步发挥部门协作机制效力,在厘清各相关部门职责边界的基础上,推进实施部门间数据共享,加强重点事项通报与协同管理,实现有效的衔接联动;注重技术助力监管,数字经济的蓬勃发展已对监管提出新的要求,必须引进专业化人才,综合运用云计算、大数据、人工智能等技术手段,建立健全技术监管台,实现智能化高效化的现代监管。

中消协有关负责人透露,下一阶段,中消协将分批次向被测评城市通报各城市测评具体结果,并组织地方消协通过专家评议、消费者调研、大数据分析等方式,对进一步提升被测评城市消费者满意度进行深入研究,为地方政府推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供全力支持。未来,中消协还将持续开展100个城市消费者满意度测评工作,关注乡村振兴和农村消费环境改善,协同促进城乡消费环境持续改善。(记者 侯建斌)

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