智能客服痛点多个性化人性化方面仍需逐渐完善

广州日报 | 2021-08-04 11:30:45

当前，智能客服广泛应用于各类场景，给人们带来不少便利的同时，也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象，给消费者添了不少堵。不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后，问题仍得不到有效解决时，常说的一句话是：“它听不懂人话。”

智能客服越来越多，无疑为企业节省了人力，却常常增加了消费者的咨询成本。对消费者而言，找客服当然是希望能一步到位解决问题。结果很多智能客服，不是让人一遍遍地听音乐，就是在“请按1、2、3”里兜来绕去，经历重重关卡，好不容易转入“人工客服”，又常在一句“对不起，业务繁忙请稍等”之后被挂断。

机械式问答、固定话术、答非所问、绕圈子……智能客服痛点多，不仅影响消费体验，也在一定程度上成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。“听不懂人话”的智能客服，无法解决消费者的实际问题，其实就成了摆设。有些企业用一套“鸡同鸭讲”的客服系统应付消费者，实际上是当了甩手掌柜;更有甚者，智能客服网上一摆，人工服务全面撤退，消费者即便有万千疑问，更与谁人说?

技术进步升级，初衷是给广大消费者带来便利，如若变成让企业省事，给顾客添堵，岂非本末倒置?智能客服不“智能”，除了技术因素，一些企业过于看重降低客服成本，忽视了便利化和消费者的满意度，也是重要原因。不可否认，智能化的生产和服务方式是大势所趋，智能客服在优化流程、节约资源等方面发挥着作用。但智能客服目前在个性化、人性化方面仍有不小差距，需要一个逐渐完善的过程。

随着市场竞争日趋激烈，越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。作为产品和服务的延伸，客服不是企业的成本包袱，从某种意义上说，它是一张“企业脸面”，关乎消费者的第一印象。其实，不管是智能客服，还是人工客服，都重在为消费者服务，让消费者满意。智能客服可以有，但人工客服亦不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。这样，才能提升消费者满意度，让消费者能够充分享受客服智能化带来的便利，促进消费升级，也为企业发展创造更多可能。(张冬梅)