强化客户体验管理 构建面向互联网客群的经营管理体系
北京商报| 2022-01-27 11:21:49

为全面推进银行业和保险业数字化转型,推动金融高质量发展,1月26日,来自银保监会官网发布的信息,日银保监会印发了《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》(以下简称《指导意见》),要求银行保险机构结合实际认真贯彻落实。

《指导意见》指出,充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务,拓展线上渠道,丰富服务场景,加强线上线下业务协同。构建面向互联网客群的经营管理体系,强化客户体验管理,增强线上客户需求洞察能力,推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。对老年、残障、少数民族等客户群体,加强大字版、语音版、民族语言版、简洁版等应用软件功能建设,增强对无网点地区及无法到达网点客群的服务覆盖,提高金融产品和服务可获得,推动解决“数字鸿沟”问题。

提升金融市场交易业务数字化水。加强线上交易台建设,建立前、中、后台协同的数字化交易管理体系,有效提升投资交易效率和风险管理水。建立统一的投资交易数据台,提升投资组合分析及风险测算能力,优化投资规划、组合管理、风险控制。

《指导意见》同时强调,建设数字化运营服务体系。建立线上运营管理机制,以提升客户价值为核心,加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置,提升服务内容运营、市场活动运营和产品运营水。促进场景开发、客户服务与业务流程适配融合,加强业务流程标准化建设,持续提高数字化经营服务能力。统筹线上、线下服务渠道,推动场景运营与前端开发有机融合。(记者 宋亦桐)

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