3月1日至23日，上海12345市民服务热线诉求应答量达740701件，与2020年同期相比上升65%，与2021年同期相比上升108%。其中，受理疫情相关诉求260013件，疫情工单咨询类当场解答率80%，转派疫情工单145622件。疫情下，市民热线“爆棚不掉线”，纾解着许多焦虑与不安，解决着许多急难与求助。

对此，市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华表示，热线创办十年来，这段时间的话务量创历史新高。战“疫”打响，民情民意就是战情。作为非紧急类市民服务热线，12345拉响了紧急类事项处置的战斗警报。提速办理、提级推动，最高效回应市民诉求。

五个话务点应急运转

记者了解到，在高话务量、高应答数的背后，是12345热线面临的重重困难。受疫情影响，12345市民服务热线办公室工作人员居家办公，而作为处置的中坚，各委办局及各区相关职能部门也有不少人处于“居家办公”状态，但包括热线派单、收单、督办在内的热线处置运转没有停、更不能停。如何确保热线“一号响应”通畅有效，成了疫情防控中的“首要任务”。

面对重重考验，“最紧急”“最完备”的预案部署启动了。12345热线办主任张爱芬介绍，3月10日，他们主动协调电信等单位，动员相关园区支持。目前上海完成5个热线话务点近200位话务员居家上线的话务部署，还落实多支话务储备团队，确保热线接线畅通，为及时处置市民“急难愁”提供保障。因预案充分，高位运转的热线在关键时刻没有“掉线”。

“急难愁”提速提级

特殊时期，民情民意的处置已非平时的派单回复。

“3月5日起，12345热线就将封闭隔离期间病人的放化疗、血透、注射疫苗、孕检生产、买药难、送菜难等等列为紧急类工单处理，由热线运营中心紧急组织工作人员，第一时间联系承办单位，能答复尽快答复、能处理尽快处理。”王剑华告诉记者，热线办督促各承办单位“提速办理”紧急类工单，及时告知市民处置结果或过程。

针对专业性较复杂、跨部门处置难、承办单位虽反馈但仍没有解决的紧急类工单，热线办采取“专人督办”。督办中，热线办不仅增派人手，还强化“协调联动”力度，通过各区城运中心微信工作群和卫健委24小时热线第一时间跟进沟通，要求承办单位在当天17时前向督办组汇总疑难事项的处置动态，督办组再次“跟踪把脉”连夜梳理。对督办后仍没有解决的事项“提级推动”，第二天中午12时前提交市政府督查室，再经过研判后，指导并要求相关单位办理。其中，在提级协调推动办理中，对于个别特别紧急、特别复杂的跨地区跨部门的工单，热线办第一时间上报“一网通办”“一网统管”和疫情防控平台，高效推动疑难紧急工单的解决。

传递民意刻不容缓

截至目前，已派发紧急求医类工单4720件，累计解决3914件，解决率达82.9%。张爱芬表示，与疫情相关的市民“急难愁”，经热线人员第一时间核实，均在妥善解决中。一位闵行市民在网络上反映血透难，他下午拨通热线反映，热线办立刻派单督办处置，次日上午，医院就为患者完成血透。一位嘉定临产孕妇紧急求助后，热线迅速联系协调，第一时间送市民就医生产。

3月15日以来，热线办工作人员大多居家隔离，但传递民意却刻不容缓。信息宣传团队及时通过梳理、研判，汇集各方面建议，3月份已报送快报18期，提交市委市政府，为相关部门科学决策、信息精准发布提供一手参考资料。王剑华说，一般情况下，在市疫情防控新闻发布会上，都会对快报反映的市民关心的信息做出回应。确保热线畅通的同时，信息报送工作的及时准确，更体现在传民情达民意中，有效实现市民服务的“一号响应”，民意诉求的“一线通达”。

王剑华强调，市民服务热线将在全力确保“接得更快、分得更准、办得更实”的基础上，对疫情期间市民的“急难愁”，特殊时期非常对待。非紧急类热线电话事项，将以紧急类速度和方式提速提级推动办理，尽早尽快为民排忧解难，做到“件件有回音，件件有着落”。

新民晚报记者 王军