“喂，您好，这里是徐汇区疫情政策咨询组，刚收到您关于疫情防控方面的需求……感谢您对我们工作的理解。”这是何佳文处理的最后一个工单，此时是晚上10时许。处理完这通热线工单后，何佳文摘下戴了一天的耳机，用手揉了揉发红的耳朵。

“救火队员”急上阵

“昨天接到科室长的电话，说目前热线工单量完全接不过来，是否可以紧急支援。”何佳文没有多想，立即答应了下来。时间紧，任务重。因为人手极度缺乏，“救火队员”们不仅要接单还要负责处置，这些工作平时通常由不同部门负责。

“打开热线工单系统的瞬间，我愣了愣。”何佳文说道，“显示未处理的工单居然有几十单。”而此时，能够支援工单处理的只有她一人。事实上，此前何佳文从事工单的回访工作，并非专职接线人员，两项业务只能说略有交集，在经历短暂的学习后，何佳文毅然点下了“接单”按钮。

谁也没想到，接手的第一单并非那么顺利，来电市民要求解释自己所在区域没有确诊也没有密接，且核酸检测均为阴性的情况下仍在封控管理中，情绪有点激动。“刚开始我给出了官方的解释，但是对方并不‘买账’，说我们捣糨糊。”在这样的情况下，何佳文把自己隔离的亲身经历告诉了对方，并耐心解释为何会出现继续封控管理的原因。“听到这，对方情绪慢慢冷静了下来，随后我也拿出手机翻了翻这两天‘上海发布’的内容，和对方一一确认他所对应的条文情况。”终于，在何佳文的努力下，这位市民把自己的情况和条文对应了起来，也对之前自己冲动的态度说了抱歉，并对何佳文表达了谢意。

这样的情况对于刚上手的何佳文来说无不是一次考验。“有些事情我可以遵照官方解释去回答，有些事情我会以安抚市民情绪为主。”

“政法干部”化身“接线员”

“主要是我们对政策不熟悉，因为是临时借调的关系，许多专业领域的问题就比较棘手。”因为人手紧缺，刘晓岚从徐汇区政法部门紧急借调过来。虽然刘晓岚从事的是政法条线工作，可是隔行如隔山的情况下，也是“巧妇难为无米之炊”。

“我只能从头来过，从零开始学习。”刘晓岚说道。好在她平时会参与一些案件的调解工作，凭借着这份经验，在面对市民抛出的疑问时，可以从容应对，其中一个电话令她印象深刻。“这位市民在封控期间了解到有小区居民因为工作关系，可以进出小区，由此引发了不满，所以打电话投诉。”刘晓岚先是耐心解释道：“根据有关规定，医务工作者和保障城市运行的关键岗位工作人员可以凭相关单位开具的证明在封控期间出入小区，以保障城市运行和医疗救助的基本需求。”通过刘晓岚的耐心疏导与解释，这位市民的情绪逐渐平复，对奋战在一线的工作人员表达了钦佩之情。

以“单位为家”的一周

像何佳文和刘晓岚这样的工作者，基本都是“半路出家”，其间，他们会遇到诸多麻烦。为了方便这些“初出茅庐”的热线工作者更好解答市民疑惑，徐汇区城运中心热线管理科特地建立了微信答疑群。

“有些单子让他们回答也确实挺为难的，我就让他们把自己认为解决不了的工单发到群里，我来想办法回答，大家群策群力。”相关负责人说道。特殊时期，特殊方法。建立了短短几天的微信群，聊天记录就已有近百兆的大小。除此之外，针对市民提出的高频问题，热线管理科的同事列出了一张问题清单，并针对这些问题详细解答。

此轮疫情发生伊始，徐汇区城运中心热线管理科的许多同事在一周多时间里，不分昼夜地连续奋战在工单一线。每天要看到当日工单清零才安心放下手机，每天醒来面对的又是更多的疑问。他们没有抱怨，“许多奋战在一线的医务工作者远比我累得多，他们负责在前线‘灭火’，我就在后方负责理顺‘管线’，让不满的情绪压力尽可能从一线转移到我们这。”相关数据显示，仅3月16日到17日，徐汇区市民服务热线转派工单873件，其中新型冠状病毒标签工单789件，单量较疫情前增长约300%。

新民晚报记者 袁玮